D’excellents produits, un service personalisé: la recette Kiehls fait ses preuves depuis 1851.

En cette ère de médias sociaux, de pages Facebook, de conversations Twitter, de campagnes de pub nationales, de gestion d’image et de communications marketing intégrées, on a souvent tendance à passer à côté de l’essentiel.

C’est quoi l’essentiel d’un bon mix marketing? Pour ma part, le point de départ, c’est un produit unique enrobé d’une expérience d’achat unique. Ben oui, c’est simple mais c’est aussi ce qui fait défaut à beaucoup d’entreprises qui tentent d’utiliser les zillions d’outils de conversation à leur disposition en 2010. Or, une expérience d’achat unique et mémorable, c’est exactement ce que j’ai vécu au cours des dernières semaines en visitant un magasin Kiehl’s à Las Vegas et en expérimentant le service de commande téléphonique de la boutique Kiehl’s Montréal. Ce fût suffisament mémorable pour que je vous en parle ici… (Aux langues sales: je ne fais pas que varloper le mauvais service à la clientèle, je suis aussi capable de reconnaitre les exemples à suivre en cette matière 😉 )

Quelques données à propos de Kiehl’s

  • Kiehl’s existe depuis 1851 et a débuté ses opérations en tant que pharmacie vendant des produits fins pour les soins de la peau et des cheveux.
  • Kiehl’s évite les campagnes publicitaires coûteuses. Le discours officiel est qu’ils mettent leur cash dans les produits et leurs ingrédients et non sur la pub ou le packaging.
  • Kiehl’s a des boutiques surtout aux États-Unis mais aussi quelques unes au Canada à Montréal, Toronto et Vancouver.
  • Leur politique officielle est de remettre 3 échantillons de produits avec tout achat chez eux.

MAJ 19 février, D’après ce tweet reçu de @KiehlsNYC, ils opèrent 100 boutiques Kiehls en Amérique du nord et leurs produits sont aussi distribués dans plusieurs autres concessions.

Une expérience d’achat unique

En entrant dans une boutique Kiehls, on se sent bien. L’ambiance est sympathique, pas du tout guindée. On est loin des comptoirs à cosmétiques des grands magasins avec les tites madames maquillées à la truelle et qui sentent le pouch-pouch à 10 km à la ronde.

On est accueilli par des gens simples, souriants, qui ne mettent aucune pression et qui surtout, connaissent leurs produits dans les moindres détails. Jusqu’ici, ca semble évident mais en tant que consommateur, ca ne m’arrive pas souvent d’entrer dans un magasin et d’éprouver ce feeling.

Lors de mon passage à la boutique de Las Vegas, j’étais pressé par le temps et je n’avais pas mon portefeuille avec moi alors il était clair que le commis n’allait pas faire une vente avec moi ce soir-là! Malgré cela, il a quand même réussi à me soutirer quelques informations à propos de mes besoins et m’a refilé 4 échantillons de produits susceptibles de me convenir.

Après les avoir essayés, je me suis rendu sur le site internet de Kiehls pour les commander. Malheureusement, on ne peut  commander en ligne qu’à partir des États-Unis.

Kiehl’s est aussi très présent sur les médias sociaux et prennent ces façons de communiquer avec leur clientèle très au sérieux. Ils conversent quotidiennement avec les utilisateurs via leur compte Twitter.  Ils tiennent aussi un page Facebook. Ils n’ont pas de blogue pour l’instant.

Ces outils ne seraient toutefois que superflus si ce n’était de l’attention qu’ils portent aux détails quand ils servent leurs clients au quotidien…

Après avoir parlé à leurs gens de service clientèle à New York, ils m’ont dit qu’il était possible de commander des produits Kiehl’s au Canada simplement en passant une commande téléphonique via le magasin le plus près de chez nous. Comme j’habite à Québec, j’ai appelé à leur boutique de Montréal. Je vous avoue qu’aux premiers abords, j’étais décu de ne pouvoir commander en ligne. Je me sentais « reject » en tant que « Canadian »… C’était avant de parler de vive voix à Marianne là bas. Elle a su me guider dans mes achats et en discutant de vive voix avec elle, j’ai pu diriger mon choix vers des produits plus adaptés à mes besoins (ce que je n’aurais pas eu en commandant en ligne). Sans compter que Marianne m’a envoyé plusieurs échantillons gratuits de produits au lieu de me vendre les gros formats de certains produits pour lesquels elle n’était pas certaine s’ils allaient me convenir. Elle voulait s’assurer que j’essaie les produits et que j’en sois satisfait avec d’acheter les gros contenants. Comme si ce n’était pas assez, elle m’a même concoté un échantillon à la main dans un petit pot come elle n’en avait plus en inventaire en format « échantillon officiel de la compagnie ».  C’était la première fois qu’une séance de magasinage au téléphone était si positive et agréable. Marianne a pris tout son temps avec moi. Je me suis senti unique. N’est-ce pas le but de toutes les entreprises avec leurs clients cela? Je ne vous parle pas du traditionnel « nos clients sont uniques et sont ce qu’il y a de plus important pour nous » dans l’énoncé de mission de l’entreprise. Non non non, je vous parle d’une entreprise qui le vit et qui sait transmettre ce voeu pieux jusque sur le plancher des vaches, dans le magasin ou sur la ligne de front avec ses clients.

Suite à notre conversation, Marianne me rappelle une heure plus tard et me remercie d’avoir passé ma commande chez Kiehl’s. Elle conclut en disant: « Monsieur Chabot, j’ai réussi à empaquetter toute votre commande avant 15:00 alors vous l’aurez dans 2-3 jours ». J’ai reçu ma commande le lendemain. Underpromise, overdeliver à sa plus simple expression.

Pour boucler la boucle, en déballant mon paquet, j’ai bien entendu trouvé les produits commandés mais aussi,  une carte avec une longue note manuscrite de la part de Marianne qui me remercie de lui avoir fait confiance et qui prend le temps de me dire quelques conseils quand à l’utilisation des produits. Simple mais Oh combien efficace. Comme disait Jack Welch, il ne faut jamais sous estimer l’impact d’une note manuscrite…

Photo prise avec mon BlackBerry à la réception de ma commande de Kiehl's

Un produit unique

La qualité des produits Kiehl’s est irréprochable. De par le fait que l’entreprise tient ses origines de la pharmacie, on percoit une qualité qui se confirme par le choix des ingrédients utilisés ainsi que par la simplicité ultime de leurs emballages. Pas de flon-flon inutile.

En somme, je suis satisfait des produits achetés. L’expérience, étant tellement distincte de ce que je peux vivre ailleurs en tant que consommateur, a créé une empreinte dans mon esprit. Je risque fort de me tourner vers eux pour mes prochains achats. J’ai même envie de partager et de recommander mon expérience à d’autres personnes. N’est-ce pas là la conséquence d’un marketing réussi? Pour ma part, cette approche marketing vaut au moins autant sinon plus qu’une campagne de pub tapissée mur à mur dans tous les médias vantant les mérites des produits Kiehl’s.

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La montagne russe du service à la clientèle de La Ronde

vampire_g La RondeIl y a quelques semaines, je vous faisais part d’une  mauvaise histoire de service à la clientèle avec une grosse machine pour laquelle on se serait attendu à une prestation de service clientèle exemplaire. Ce ne fût vraiment pas le cas. Cette machine, c’est La Ronde à Montréal et l’histoire, vous pouvez la retrouver ici. Si je résume en quelques mots, je me suis fait voler, je connaissais le voleur et, le voleur a avoué m’avoir volé. Alors, il était normal que j’entreprenne quelques démarches pour récupérer mon dû.

J’aurais pu titrer ce billet, les hauts et les bas du service à la clientèle. Après avoir vécu un bas; suite à la publication de ce billet, j’ai eu un courriel de la superviseur aux relations à la clientèle de La Ronde (qui m’a demandé de garder son identité anonyme…). En somme, ils avaient ignoré mon premier courriel (privé) mais ont réagi suite à la mise en ligne d’extraits du-dit courriel sur mon blogue.  Ils me disent que depuis septembre, ils n’ont accès aux courriels que la fin de semaine car la Ronde est fermée la semaine. Bon, permettez-moi d’en douter…la preuve, ils viennent de me répondre et nous sommes….hmm mardi!

Mais c’est pas grave car, nous avons trouvé un terrain d’entente. La preuve que je suis un bon client pas méchant du tout, je vais publier les extraits des courriels que la superviseur du service clientèle et moi avons échangés et qui nous ont mené à une conclusion heureuse de cette histoire.

Extraits du courriel reçu de la superviseure Services à la clientèle le 5 septembre 2009 au lendemain de la mise en ligne de ce billet.

Monsieur,

Nous souhaitons vous remercier d’avoir pris le temps de nous transmettre vos commentaires concernant votre visite à La Ronde. Nous souhaitons nous excuser du délai avant notre réponse. La Ronde étant fermé la semaine, nous avons accès au messages internet que la fin de semaine.

Suite à votre lettre, nous sommes désolés du sentiment de frustration que vous avez pu ressentir  lors de votre visite chez nous.  Nous sommes soucieux de la satisfaction de nos visiteurs et nous tenons à vous signaler que tous nos employés reçoivent une formation de service à la clientèle au début de la saison afin de bien répondre aux besoins de nos invités. Malheureusement, certains d’entre eux ne mettent pas toujours ces notions en pratique.

… l’employée à l’admission à fait un excellent travail puisqu’il fait partie de notre service à la clientèle que de s’assurer que chaque client a le billet qui lui convient. Nous sommes sincèrement désolés que l’employée du comptoir de service n’aie pas été à la hauteur de vos espérances. Nous aimerions avoir une description physique de cette dernière afin de l’identifié et ainsi faire un suivi disciplinaire.

Les remboursements de billets internet et l’envoi de chèques sont choses compliquées et qui peuvent prendre du temps. Aussi, il nous fait plaisir de vous offrir un dédommagement plus avantageux qu’un remboursement de 13.48$ par enfant. Ainsi, vous aurez droit à 8 billets pour l’année 2010 (4 pour vous et 4 pour votre ami). J’espère que cette offre vous satisfait et si elle vous intéresse nous aurons besoin de vos coordonnées pour vous envoyer une lettre comme quoi vous avez droit à ces billets.

En espérant le tout conforme à vos attentes. Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments les meilleurs.

Évidemment, je ne pouvais pas refuser une telle offre. J’ai alors répondu par courriel que j’acceptais leur offre et qu’en toute bonne foi, j’allais la publier sur mon blogue afin de remettre les pendules à l’heure. J’attendais simplement leur accord par écrit avant de divulguer les détails de notre entente ce que j’ai eu aujourd’hui dans le courriel suivant:

Courriel reçu de la superviseure Services à la clientèle le 16 septembre 2009

Bonjour Monsieur Chabot,

Suite à votre message, il nous fait plaisir de savoir que notre offre vous satisfait. Nous enverrons la lettre concernant le fait que vous avez droit à 8 billets pour 2010 dès la semaine prochaine. Je vous donne aussi l’autorisation de divulguer notre correspondance. Seulement, j’aimerais que mon nom n’y figure point.

De plus, nous souhiations vous souligner que nous avons bel et bien trouvé l’employée que vous nous avez décrit. L’incident fut transmis à son superviseur actuel et une rencontre disciplinaire a été effectuée la semaine dernière.

Je vous souhaite à vous et votre famille un merveilleux automne.

Bien à vous,

La Ronde ne m’a pas demandé de retirer le billet qui les fait mal paraître. Je ne l’aurais pas fait de toute façon. En contre partie, je me suis engagé à rendre public les détails qui ont permis de résoudre ce cas de mauvais service clientèle. Ce qui est maintenant fait.  Alors en attendant d’aller passer une journée en famille à La Ronde l’an prochain, il y a quelques leçons à tirer de cette histoire:

  • Il aurait été bien plus simple pour moi et pour La Ronde de me rembourser les 40$ payés en trop sur le champ.
  • Pour une erreur de 40$, ils doivent me fournir près de 300$ de billets pour contrebalancer l’expérience négative qu’ils m’ont fait vivre.
  • Aucune entreprise n’est à l’abri d’un mauvais employé qui fait un tort à sa marque. Il revient au responsable du service clientèle de réparer les erreurs de ses subalternes le plus rapidement possible.
  • Il faut être agile et proactif dans la résolution de ce genre de situation anodine et éviter de les laisser monter en épingle.
  • Donnez la liberté à vos employés de service clientèle de régler ce genre de quiproquo par eux mêmes. Au risque qu’ils fassent quelque fois des erreurs de jugement.
  • Internet fournit maintenant un porte-voix dirigé vers la planète à tous les clients qui franchissent votre porte. Assurez-vous qu’ils vivent une expérience positive. Au moins s’ils décident d’utiliser leur porte-voix, ce sera pour le bénéfice de votre marque.
  • Avec Google, toutes le histoires relatives à votre marque  laissent des traces permanentes…
  • Si vous en doutez, faites une recherche avec les termes « La Ronde mauvais service » dans Google

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La Ronde des voleurs

Logo_La_RondeTel que mentionné plus tôt cette semaine dans ce billet, je vous avais promis de vous raconter mon expérience désastreuse de service à la clientèle dans un grand parc d’amusement de la région montréalaise, alors voici…

J’aurais aimé mieux ne pas écrire ce billet… Je le fait pour une question de principe. Si je me fais voler, que je connais le voleur et que le voleur m’avoue qu’il m’a volé, il est normal que je tente de récupérer l’argent qu’il m’a volé. non? C’est exactement ce qui m’est arrivé il y a quelques semaines quand j’ai décidé d’amener ma petite famille à La Ronde dans le cadre des vacances estivales. Nous nous sommes fait voler moi et un autre couple d’amis parce que nous avons voulu sauver du temps à la billeterie et acheter nos billets en-ligne avant de se rendre sur place à La Ronde. Leur site internet transactionnel est tellement mal conçu que même avec le navigateur Internet Explorer dernière version, certains éléments des fenêtres générées pendant nos transactions n’apparaissaient pas complètement dans l’écran. Résultat: on a acheté par erreur des billets adultes pour 3 de nos 4 enfants. Pour connaitre l’histoire, lisez les principaux extraits de la lettre que j’ai envoyé au service à la clientèle de La Ronde à l’adresse courriel infolaronde@sixflags.com le  27 août 2009 pour un incident produit le 12 août 2009. Je n’ai pas eu de réponse de leur part, pas même un accusé réception.

lors de mes vacances estivales des dernières semaines, nous avons décidé d’amener nos 3 enfants à La Ronde (6 ans, 3 ans et 11 mois). J’étais accompagné d’un couple d’amis qui a aussi 2 filles âgées de 6 ans et 4 ans. Afin de sauver du temps à la billetterie, nous avons décidé d’acheter nos billets en ligne avant de se rendre sur place (Île Ste-Hélène). Après une bonne demie-heure de tâtonnements car il était très difficile de faire le check out sur votre site parce que certaines parties de vos pages n’apparaissaient pas correctement dans notre navigateur (Internet Explorer), on finit par réussir à imprimer nos billets d’entrée pour les adultes et enfants du groupe.

Dans l’énervement du moment et aussi parce que nous ne voyions pas une partie de l’écran en faisant notre check out, j’ai acheté une entrée adulte pour ma fille de 6 ans et mon ami a acheté 2 entrées adulte pour ses deux filles de 6 et 4 ans. Or, tous nos enfants mesurent moins de 54 pces.

Arrivés sur le site de La Ronde, une gentille préposée à la guérite nous indique que nous avons payé trop cher pour nos enfants. Comme ils mesurent tous moins de 54 pouces, on aurait dû payer 20,50$ pour chacun d’eux au lieu de 33,98$. Elle nous indique de se rendre tout près au kiosque du service à la clientèle pour se faire rembourser la partie payée en trop sur notre carte de crédit. Nous la remercions cordialement et nous nous empressons de nous rendre au kiosque de service à l’entrée Est du site. Jusque là, notre journée se déroule bien et nous sommes très contents de voir qu’une employée de La Ronde ait la satisfaction de la clientèle à coeur.

Notre expérience s’est fortement dégradée lorsque votre jeune préposée au service à la clientèle s’est fait un plaisir de nous dire sèchement qu’elle ne pouvait rien pour nous car nous avions acheté nos billets sur votre site internet. On trouve que çà n’a pas de bon sens. On n’en croit pas nos oreilles. Personnellement, j’ai jamais vu une employée oeuvrant au service à la clientèle avec une telle nonchalance et si peu d’empressement à vouloir aider les clients. Vous pourrez l’identifier car elle était seule au guichet Est le matin du 12 août 2009 vers midi.  Malgré notre insistance et notre insatisfaction, elle nous offre comme seule solution de se rendre à l’autre entrée et d’expliquer notre situation, de rédiger une lettre de plainte et de leur remettre en mains propres. Comme nous ne voulons pas gâcher la journée des enfants et perdre encore plus de temps avec cette situation, on retourne à la guérite et les enfants entrent avec leurs bracelets « d’adultes ».

Alors, si je résume:
-On achète nos billets en ligne pour nous sauver du temps et VOUS sauver du temps. Ça nous prend 30 min au moins pour accomplir cette tâche.
-On paie des frais de Print N Go un peu abusifs à mon sens…(Tu paies des frais pour faire imprimer TES billets sur TON imprimante!)
-On fait une erreur parce que votre site transactionnel est mal construit même pour un navigateur très populaire comme Internet Explorer. Certaines infos n’apparaissent pas dans les fenêtres.
-À la guérite, une gentille employée de La Ronde nous annonce notre erreur et nous indique que nous aurions dû payer 13,48$ de moins pour chacun de nos enfants.
-On est contents et, à sa recommandation, on se rend au service à la clientèle pour corriger cette erreur.
-On se fait dire que c’est IMPOSSIBLE. On est abasourdis. Il nous apparaît que c’est un vol délibéré de la part de La Ronde.

Je vous ai joint la confirmation que j’ai effectué de mon côté pour cette journée. Je pourrais vous envoyer la confirmation qui a été envoyée à mon ami quelques minutes plus tôt. Simplement m’aviser. Il a acheté 4 billets adultes alors que ce aurait dû être 2 adultes et 2 enfants de 54 pouces et moins. Dans mon cas, j’aurais dû payer pour 2 enfants et 2 adultes au lieu de 3 adultes et 1 enfant (mon bébé de 11mois étant gratuit).

Je voudrais savoir ce que vous comptez faire afin de nous rembourser ce que nous avons payé en trop et aussi pour compenser les pertes de temps et le désagrément que cette histoire nous a causé. Nous avons passé une longue journée sur votre site et y avons dépensé des dizaines de dollars en plus de nos droits d’entrée. Il en coûte déjà assez cher pour une famille avec de jeunes enfants de passer une journée à La Ronde sans avoir à se faire voler délibérément en plus.

Une réponse/solution de votre part avant le 1er septembre est attendue sans quoi je me verrai dans l’obligation de rendre cette triste histoire publique sur le web.

Merci de votre compréhension.

Etienne Chabot

Comme vous le voyez, j’ai quand même été bon joueur, je prend le temps de leur écrire en privé par courriel avant de diffuser le tout ici chez moi sur mon blogue. J’aurais très bien pu mettre cela sur mon blogue dès le lendemain de l’incident mais que voulez-vous, j’ai tellement bon coeur ;-). J’applique simplement les bons vieux principes du bouche à oreille mais façon web 2.0. En espérant que la suite des événements, si suite il y a, soit plus positive.

Leçon à tirer de cette histoire

  • Continuez d’allez à La Ronde avec vos kids. On leur a pas gâché leur journée avec cet incident et ils ont adorés leur journée. Pour un kid, La Ronde, c’est pas loin en bas du paradis.
  • N’achetez pas vos billets en ligne. N’essayez pas de sauver du temps ou de l’argent. Faites comme tout le monde et allez faire la file sous le gros soleil à leur billeterie.
  • Gardez vos cacannes de Coca Cola ou vos verres vides de Subway pour sauver 5$ sur vos entrées, c’est plus simple.
  • Évitez à tout prix d’avoir à faire avec leur service à la clientèle, de toute façon ils ne sont pas là pour vous aider. Ils font de la figuration.
  • Mesurez-bien vos enfants avant d’acheter vos billets, ca grandit vite des enfants!
  • Les gens du service à la clientèle de La Ronde on préféré prendre le risque qu’un client qui a été volé pour 40$ prenne le temps d’écrire un billet sur son blogue qui laissera des traces permanentes dans Google plutôt que de tenter de trouver un moyen de lui rembourser son dû.
  • Vous comprenez que je n’écris pas ce billet pour ravoir mon 40$ mais plutôt pour démontrer que de tenter de crosser ses clients n’est jamais payant pour son image de marque à long terme et sa réputation.
  • Les consommateurs sont les publicitaires des temps modernes. Ils ont tous les outils et les réseaux pour faire que votre marque soit reconnue positivement… ou négativement. Ca dépend juste de l’expérience que vous leur faîtes vivre…

MAJ le 16 septembre 2009: Cette histoire s’est réglée positivement grâce à la collaboration de la responsable du serive clientèle de La Ronde. Pour savoir comment, rendez-vous ici.

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