Les nouvelles métriques sociales selon Jean-Francois Renaud, Associé chez Adviso

C’est bien connu, le web marketing a comme avantage indéniable sa facilité de mesure. Plus facile à dire qu’à faire… Dans cette présentation, Jean-Francois Renaud, Associé chez Adviso nous donne un tour d’horizon très complet des nouvelles métriques du marketing social ou en d’autres termes, les outils de mesure du web social.

Ce que vous trouverez dans cette présentation (ou pourquoi je trouve judicieux de partager ce document sur mon blogue)

Jean-Francois aborde les fonctionnalités sociales de Google Analytics  et c’est une des raisons de partager ce document ici car j’ai été frappé par la puissance et la précision des outils de mesure de conversion de Google Analytics pour le traffic en provenance des médias sociaux. Les geeks de Mountain View n’ont pas chômé ces derniers temps!

Par ailleurs, on y découvre aussi le pendant analytique de Facebook soit, Facebook Insights. Tout marketer se doit au minimum de connaitre l’existence de ces outils mais surtout d’en faire l’utilisation. Quiconque a déjà administré un compte Facebook a pu constater la quantité d’information analytique disponible. Comme je me plais souvent à dire: « Too Much Info Kills Info« . Les gens d’Adviso nous recommandent 3 métriques clés à surveiller sur Facebook.

Par la suite, on y trouve les métriques à considérer sérieusement si l’amélioration de notre SEO est un objectif de notre stratégie de médias sociaux (ce qui devrait être le cas…) Et finalement, les autres métriques à considérer dont Klout qui mesure supposément l’influence… 😉

En somme, un document complet qui me faire dire que j’aurais peut-être dû me déplacer et participer à ce RDV web mais surtout qu’il est grand temps d’ajuster nos budgets marketing aux nouvelles réalités de consommation des médias car présentement il y a une déconnexion entre les budgets dépensés des les temps alloués aux différents médias.

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Les tendances web 2012 selon Adviso

Le monde du marketing évolue vite. Si vite que c’est souvent difficile de garder le rythme, particulièrement avec le marketing web. C’est pour cela que j’aime bien Adviso. Ils me permettent d’extraire le bon grain de l’ivraie. Alors on prend un peu de recul et on regarde les tendances lourdes de 2012 dans le merveilleux monde du marketing web.

« The Web is what you make of it », belle association entre Google et Lady Gaga

Que vous aimiez ou non la musique Lady Gaga, en tant que marketer, sa stratégie de « branding »  représente la quintessence du marketing 360 degrés: Conversations, partages judicieux, associations savamment calculées, présences constantes et variées sur de multiples plate formes sociales,  tout est là pour maximiser l’impact de la marque. Cette dernière association avec Google pour le fureteur Chrome en est un éloquent exemple. C’est très réussi!

La montagne russe du service à la clientèle de La Ronde

vampire_g La RondeIl y a quelques semaines, je vous faisais part d’une  mauvaise histoire de service à la clientèle avec une grosse machine pour laquelle on se serait attendu à une prestation de service clientèle exemplaire. Ce ne fût vraiment pas le cas. Cette machine, c’est La Ronde à Montréal et l’histoire, vous pouvez la retrouver ici. Si je résume en quelques mots, je me suis fait voler, je connaissais le voleur et, le voleur a avoué m’avoir volé. Alors, il était normal que j’entreprenne quelques démarches pour récupérer mon dû.

J’aurais pu titrer ce billet, les hauts et les bas du service à la clientèle. Après avoir vécu un bas; suite à la publication de ce billet, j’ai eu un courriel de la superviseur aux relations à la clientèle de La Ronde (qui m’a demandé de garder son identité anonyme…). En somme, ils avaient ignoré mon premier courriel (privé) mais ont réagi suite à la mise en ligne d’extraits du-dit courriel sur mon blogue.  Ils me disent que depuis septembre, ils n’ont accès aux courriels que la fin de semaine car la Ronde est fermée la semaine. Bon, permettez-moi d’en douter…la preuve, ils viennent de me répondre et nous sommes….hmm mardi!

Mais c’est pas grave car, nous avons trouvé un terrain d’entente. La preuve que je suis un bon client pas méchant du tout, je vais publier les extraits des courriels que la superviseur du service clientèle et moi avons échangés et qui nous ont mené à une conclusion heureuse de cette histoire.

Extraits du courriel reçu de la superviseure Services à la clientèle le 5 septembre 2009 au lendemain de la mise en ligne de ce billet.

Monsieur,

Nous souhaitons vous remercier d’avoir pris le temps de nous transmettre vos commentaires concernant votre visite à La Ronde. Nous souhaitons nous excuser du délai avant notre réponse. La Ronde étant fermé la semaine, nous avons accès au messages internet que la fin de semaine.

Suite à votre lettre, nous sommes désolés du sentiment de frustration que vous avez pu ressentir  lors de votre visite chez nous.  Nous sommes soucieux de la satisfaction de nos visiteurs et nous tenons à vous signaler que tous nos employés reçoivent une formation de service à la clientèle au début de la saison afin de bien répondre aux besoins de nos invités. Malheureusement, certains d’entre eux ne mettent pas toujours ces notions en pratique.

… l’employée à l’admission à fait un excellent travail puisqu’il fait partie de notre service à la clientèle que de s’assurer que chaque client a le billet qui lui convient. Nous sommes sincèrement désolés que l’employée du comptoir de service n’aie pas été à la hauteur de vos espérances. Nous aimerions avoir une description physique de cette dernière afin de l’identifié et ainsi faire un suivi disciplinaire.

Les remboursements de billets internet et l’envoi de chèques sont choses compliquées et qui peuvent prendre du temps. Aussi, il nous fait plaisir de vous offrir un dédommagement plus avantageux qu’un remboursement de 13.48$ par enfant. Ainsi, vous aurez droit à 8 billets pour l’année 2010 (4 pour vous et 4 pour votre ami). J’espère que cette offre vous satisfait et si elle vous intéresse nous aurons besoin de vos coordonnées pour vous envoyer une lettre comme quoi vous avez droit à ces billets.

En espérant le tout conforme à vos attentes. Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments les meilleurs.

Évidemment, je ne pouvais pas refuser une telle offre. J’ai alors répondu par courriel que j’acceptais leur offre et qu’en toute bonne foi, j’allais la publier sur mon blogue afin de remettre les pendules à l’heure. J’attendais simplement leur accord par écrit avant de divulguer les détails de notre entente ce que j’ai eu aujourd’hui dans le courriel suivant:

Courriel reçu de la superviseure Services à la clientèle le 16 septembre 2009

Bonjour Monsieur Chabot,

Suite à votre message, il nous fait plaisir de savoir que notre offre vous satisfait. Nous enverrons la lettre concernant le fait que vous avez droit à 8 billets pour 2010 dès la semaine prochaine. Je vous donne aussi l’autorisation de divulguer notre correspondance. Seulement, j’aimerais que mon nom n’y figure point.

De plus, nous souhiations vous souligner que nous avons bel et bien trouvé l’employée que vous nous avez décrit. L’incident fut transmis à son superviseur actuel et une rencontre disciplinaire a été effectuée la semaine dernière.

Je vous souhaite à vous et votre famille un merveilleux automne.

Bien à vous,

La Ronde ne m’a pas demandé de retirer le billet qui les fait mal paraître. Je ne l’aurais pas fait de toute façon. En contre partie, je me suis engagé à rendre public les détails qui ont permis de résoudre ce cas de mauvais service clientèle. Ce qui est maintenant fait.  Alors en attendant d’aller passer une journée en famille à La Ronde l’an prochain, il y a quelques leçons à tirer de cette histoire:

  • Il aurait été bien plus simple pour moi et pour La Ronde de me rembourser les 40$ payés en trop sur le champ.
  • Pour une erreur de 40$, ils doivent me fournir près de 300$ de billets pour contrebalancer l’expérience négative qu’ils m’ont fait vivre.
  • Aucune entreprise n’est à l’abri d’un mauvais employé qui fait un tort à sa marque. Il revient au responsable du service clientèle de réparer les erreurs de ses subalternes le plus rapidement possible.
  • Il faut être agile et proactif dans la résolution de ce genre de situation anodine et éviter de les laisser monter en épingle.
  • Donnez la liberté à vos employés de service clientèle de régler ce genre de quiproquo par eux mêmes. Au risque qu’ils fassent quelque fois des erreurs de jugement.
  • Internet fournit maintenant un porte-voix dirigé vers la planète à tous les clients qui franchissent votre porte. Assurez-vous qu’ils vivent une expérience positive. Au moins s’ils décident d’utiliser leur porte-voix, ce sera pour le bénéfice de votre marque.
  • Avec Google, toutes le histoires relatives à votre marque  laissent des traces permanentes…
  • Si vous en doutez, faites une recherche avec les termes « La Ronde mauvais service » dans Google

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La Ronde des voleurs

Logo_La_RondeTel que mentionné plus tôt cette semaine dans ce billet, je vous avais promis de vous raconter mon expérience désastreuse de service à la clientèle dans un grand parc d’amusement de la région montréalaise, alors voici…

J’aurais aimé mieux ne pas écrire ce billet… Je le fait pour une question de principe. Si je me fais voler, que je connais le voleur et que le voleur m’avoue qu’il m’a volé, il est normal que je tente de récupérer l’argent qu’il m’a volé. non? C’est exactement ce qui m’est arrivé il y a quelques semaines quand j’ai décidé d’amener ma petite famille à La Ronde dans le cadre des vacances estivales. Nous nous sommes fait voler moi et un autre couple d’amis parce que nous avons voulu sauver du temps à la billeterie et acheter nos billets en-ligne avant de se rendre sur place à La Ronde. Leur site internet transactionnel est tellement mal conçu que même avec le navigateur Internet Explorer dernière version, certains éléments des fenêtres générées pendant nos transactions n’apparaissaient pas complètement dans l’écran. Résultat: on a acheté par erreur des billets adultes pour 3 de nos 4 enfants. Pour connaitre l’histoire, lisez les principaux extraits de la lettre que j’ai envoyé au service à la clientèle de La Ronde à l’adresse courriel infolaronde@sixflags.com le  27 août 2009 pour un incident produit le 12 août 2009. Je n’ai pas eu de réponse de leur part, pas même un accusé réception.

lors de mes vacances estivales des dernières semaines, nous avons décidé d’amener nos 3 enfants à La Ronde (6 ans, 3 ans et 11 mois). J’étais accompagné d’un couple d’amis qui a aussi 2 filles âgées de 6 ans et 4 ans. Afin de sauver du temps à la billetterie, nous avons décidé d’acheter nos billets en ligne avant de se rendre sur place (Île Ste-Hélène). Après une bonne demie-heure de tâtonnements car il était très difficile de faire le check out sur votre site parce que certaines parties de vos pages n’apparaissaient pas correctement dans notre navigateur (Internet Explorer), on finit par réussir à imprimer nos billets d’entrée pour les adultes et enfants du groupe.

Dans l’énervement du moment et aussi parce que nous ne voyions pas une partie de l’écran en faisant notre check out, j’ai acheté une entrée adulte pour ma fille de 6 ans et mon ami a acheté 2 entrées adulte pour ses deux filles de 6 et 4 ans. Or, tous nos enfants mesurent moins de 54 pces.

Arrivés sur le site de La Ronde, une gentille préposée à la guérite nous indique que nous avons payé trop cher pour nos enfants. Comme ils mesurent tous moins de 54 pouces, on aurait dû payer 20,50$ pour chacun d’eux au lieu de 33,98$. Elle nous indique de se rendre tout près au kiosque du service à la clientèle pour se faire rembourser la partie payée en trop sur notre carte de crédit. Nous la remercions cordialement et nous nous empressons de nous rendre au kiosque de service à l’entrée Est du site. Jusque là, notre journée se déroule bien et nous sommes très contents de voir qu’une employée de La Ronde ait la satisfaction de la clientèle à coeur.

Notre expérience s’est fortement dégradée lorsque votre jeune préposée au service à la clientèle s’est fait un plaisir de nous dire sèchement qu’elle ne pouvait rien pour nous car nous avions acheté nos billets sur votre site internet. On trouve que çà n’a pas de bon sens. On n’en croit pas nos oreilles. Personnellement, j’ai jamais vu une employée oeuvrant au service à la clientèle avec une telle nonchalance et si peu d’empressement à vouloir aider les clients. Vous pourrez l’identifier car elle était seule au guichet Est le matin du 12 août 2009 vers midi.  Malgré notre insistance et notre insatisfaction, elle nous offre comme seule solution de se rendre à l’autre entrée et d’expliquer notre situation, de rédiger une lettre de plainte et de leur remettre en mains propres. Comme nous ne voulons pas gâcher la journée des enfants et perdre encore plus de temps avec cette situation, on retourne à la guérite et les enfants entrent avec leurs bracelets « d’adultes ».

Alors, si je résume:
-On achète nos billets en ligne pour nous sauver du temps et VOUS sauver du temps. Ça nous prend 30 min au moins pour accomplir cette tâche.
-On paie des frais de Print N Go un peu abusifs à mon sens…(Tu paies des frais pour faire imprimer TES billets sur TON imprimante!)
-On fait une erreur parce que votre site transactionnel est mal construit même pour un navigateur très populaire comme Internet Explorer. Certaines infos n’apparaissent pas dans les fenêtres.
-À la guérite, une gentille employée de La Ronde nous annonce notre erreur et nous indique que nous aurions dû payer 13,48$ de moins pour chacun de nos enfants.
-On est contents et, à sa recommandation, on se rend au service à la clientèle pour corriger cette erreur.
-On se fait dire que c’est IMPOSSIBLE. On est abasourdis. Il nous apparaît que c’est un vol délibéré de la part de La Ronde.

Je vous ai joint la confirmation que j’ai effectué de mon côté pour cette journée. Je pourrais vous envoyer la confirmation qui a été envoyée à mon ami quelques minutes plus tôt. Simplement m’aviser. Il a acheté 4 billets adultes alors que ce aurait dû être 2 adultes et 2 enfants de 54 pouces et moins. Dans mon cas, j’aurais dû payer pour 2 enfants et 2 adultes au lieu de 3 adultes et 1 enfant (mon bébé de 11mois étant gratuit).

Je voudrais savoir ce que vous comptez faire afin de nous rembourser ce que nous avons payé en trop et aussi pour compenser les pertes de temps et le désagrément que cette histoire nous a causé. Nous avons passé une longue journée sur votre site et y avons dépensé des dizaines de dollars en plus de nos droits d’entrée. Il en coûte déjà assez cher pour une famille avec de jeunes enfants de passer une journée à La Ronde sans avoir à se faire voler délibérément en plus.

Une réponse/solution de votre part avant le 1er septembre est attendue sans quoi je me verrai dans l’obligation de rendre cette triste histoire publique sur le web.

Merci de votre compréhension.

Etienne Chabot

Comme vous le voyez, j’ai quand même été bon joueur, je prend le temps de leur écrire en privé par courriel avant de diffuser le tout ici chez moi sur mon blogue. J’aurais très bien pu mettre cela sur mon blogue dès le lendemain de l’incident mais que voulez-vous, j’ai tellement bon coeur ;-). J’applique simplement les bons vieux principes du bouche à oreille mais façon web 2.0. En espérant que la suite des événements, si suite il y a, soit plus positive.

Leçon à tirer de cette histoire

  • Continuez d’allez à La Ronde avec vos kids. On leur a pas gâché leur journée avec cet incident et ils ont adorés leur journée. Pour un kid, La Ronde, c’est pas loin en bas du paradis.
  • N’achetez pas vos billets en ligne. N’essayez pas de sauver du temps ou de l’argent. Faites comme tout le monde et allez faire la file sous le gros soleil à leur billeterie.
  • Gardez vos cacannes de Coca Cola ou vos verres vides de Subway pour sauver 5$ sur vos entrées, c’est plus simple.
  • Évitez à tout prix d’avoir à faire avec leur service à la clientèle, de toute façon ils ne sont pas là pour vous aider. Ils font de la figuration.
  • Mesurez-bien vos enfants avant d’acheter vos billets, ca grandit vite des enfants!
  • Les gens du service à la clientèle de La Ronde on préféré prendre le risque qu’un client qui a été volé pour 40$ prenne le temps d’écrire un billet sur son blogue qui laissera des traces permanentes dans Google plutôt que de tenter de trouver un moyen de lui rembourser son dû.
  • Vous comprenez que je n’écris pas ce billet pour ravoir mon 40$ mais plutôt pour démontrer que de tenter de crosser ses clients n’est jamais payant pour son image de marque à long terme et sa réputation.
  • Les consommateurs sont les publicitaires des temps modernes. Ils ont tous les outils et les réseaux pour faire que votre marque soit reconnue positivement… ou négativement. Ca dépend juste de l’expérience que vous leur faîtes vivre…

MAJ le 16 septembre 2009: Cette histoire s’est réglée positivement grâce à la collaboration de la responsable du serive clientèle de La Ronde. Pour savoir comment, rendez-vous ici.

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Des trucs simples pour améliorer votre positionnement dans Google

Au webcom 2009 qui s’est tenu le 13 mai dernier, Simon Lamarche a présenté une excellente conférence que j’ai ratée pour participer à la conférence donnée par Anastasia Semitsis de W.ili.am. Ma couverture de sa conférence ainsi que des autres auxquelles j’ai assisté se trouve dans l’outil de recherche de Twitter ici. Cela dit, la conférence d’Anastasia portait sur l’ergonomie des sites et j’ai beaucoup aimé.

Par contre, j’ai entendu d’exxxxcellents commentaires sur la présentation de Simon. J’étais alors très content de voir que mes amis chez Adviso l’avait mise sur SlideShare ce matin. Je la partage donc ici avec vous. Simon donne une série de trucs simples servant à améliorer notre positionnement dans Google pour accroitre votre trafic et augmenter la conversion des utilisateurs une fois sur votre site. Comme je le dis souvent, si Google ne vous « voit » pas, vous êtes personne…

MAJ le 21 mai 2009

MAJ le 2 juin 2009

Êtes-vous en état de « webriété »?

Il y a environ une semaine, j’ai éprouvé un certain découragement face à la somme d’articles et de billets que je trouvais par rapport au sujet qui m’intéressait: les médias sociaux. Je croulais quasiment sous le poids des articles et informations (parfois contradictoires) que je lisais, bookmarkais et imprimais, à partir du web. L’expression « état de webriété » m’est venue à l’esprit car elle décrivait bien l’état dans lequel je me trouvais. J’ai alors envoyé ce tweet:

« Depuis quelques mois maintenant, mon ordi est en état de webriété de plus en plus avancé. »

Je trouve que cette expression vient un peu cerner la puissance de Google et du web mais aussi ses conséquences néfastes sur l’usager. Croulant littérallement sous les tonnes de données que je trouvais sur ce sujet, j’en ai presque perdu mes moyens et ma capacité à discerner le bon du moins bon et le pertinent du non pertinent. J’avais déjà vécu un pareil sentiment il y a quelques années en faisant de la recherche de données secondaires sur le web. Mais malheureusement, la situation s’intensifie avec l’explosion des contenus générés par les usagers sur le web. Je me suis dit que je n’étais sans doute pas le seul à vivre telle situation ou ce tel état de « webriété ». Ma première définition de cet état a été:

« État donné à un ordi qui s’abreuve de contenu web au risque de faire perdre à son utilisateur un certain discernement. »

Et puis après quelques tweets échangés avec @ywilliams ou si vous préférez AgentSolo, ce dernier est arrivé avec cette définition:

« État euphorique provoqué par une utilisation intensive de contenu et d’applications provenant du Web »

Même si je trouve que le qualificatif euphorique est un peu fort (même si on veut garder un certain parallèle avec l’alcool), j’aime bien cette définition parce qu’elle ramène l’état à celui de l’usager et non à son ordinateur. Et ça reflète mieux l’idée que j’avais à l’esprit quand j’ai eu ce flash. Je trouve donc qu’une combinaison des nos idées donne la meilleure définition… Alors, si on résume, la définition officielle du néologisme « webriété » comme dans l’expression « état de webriété » est:

« État quasi-euphorique d’un internaute provoqué par une utilisation intensive de contenu et d’applications provenant du web. Cette surabondance d’information et de données peut aller jusqu’à faire perdre un certain discernement à l’internaute. »

Avez-vous déjà été en état de « webriété »? Probablement que oui.  Heureusement, les remèdes contre cet état sont fort similaires à ceux recommandés par les médecins pour contrer les ravages de l’alcool.

  1. Réduire sa consommation
  2. Boire beaucoup d’eau
  3. Faire de l’exercice
  4. Dormez plus et mieux

PS: Merci à AgentSolo (Yves Williams) d’avoir bonifié mon flash. C’est une belle démonstration de la puissance du web 2.0.

MAJ, le 7 mai 2009. Est-ce que vous croyez que le concept de « webriété » est 0,08, 2.0 ou serait-il une nouvelle incarnation du web 3.0? À ceux qui, comme Michel Monette, croyaient que le web 3.0 allait leur permettre de mieux déguster l’information, je pense qu’il faudra garder un pot de Tylenol tout près. C’est connu, le vin d’épicerie donne plus de maux de tête…

MAJ le 15 mai. Ca y est, ce néologisme est désormais officialisé car il apparait depuis hier dans le Dictionnaire du futur. Ma définition originale a été bonifiée par Anne-Caroline Paucot et Albertine Meunier et vous pouvez la retrouvez en entier ici. Ca me donne presque le goût de créer d’autres mots!