Séminaire aux finissants en communication publique de l’Université Laval: « Médias Sociaux, l’avenir des RP ou mode passagère? »

Hier soir, j’ai renoué avec grand plaisir avec l’enseignement universitaire que j’avais dû malheureusement délaisser suite à mon déménagement de Montréal à Québec il y a 3 ans. Sur l’invitation de Simon Poitras, Vice-President chez HKDP, j’ai pu livrer un séminaire traitant des médias sociaux à un beau groupe de finissants en communication publique. Comme je ne prétend pas être un gourou des médias sociaux, j’y suis allé avec mes humbles recommandations qui sont le fruit de mon intérêt marqué pour le marketing web 2.0 ces dernières années.

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Un beau diaporama pour vous aider à faire vos premiers pas dans les médias sociaux

Voilà maintenant 2 ans que je tiens ce blogue sur le marketing et particulièrement le nouveau marketing incluant les médias sociaux et le web marketing. C’est un monde en pleine effervescence dans lequel les certitudes et vérités absolues sont évacuées. La planète « médias sociaux » est, comme vous le savez, en constante mutation. Dans ce contexte, je tente de toujours me méfier des gourous, experts auto-proclamés ou futurologues du monde des médias.

Ce que je vous propose, c’est de tester par vous même ces différents outils ou mieux, bénéficier de mes réflexions et/ou expériences pour bâtir votre propre expertise en la matière. En tant que marketer, vous vous devez de garder un oeil sur ce monde au risque d’être complètement dépassé d’ici quelques années.

En guise de cadeau de Noël et aussi pour clore une année riche en expériences, réflexions, lectures et utilisation des médias sociaux, je vous propose un diaporama qui est un amalgame de pleins de diapositives créées au cours des 2 dernières années et qui résument bien ma vision des médias sociaux. Comment les aborder? Par où commencer? Éviter les pièges.  Etc.

Mais surtout, je tente de vous montrer simplement, comment y faire ses premiers pas sans se ruiner, s’y perdre ou se planter totalement. J’espère que cet outil vous sera utile.

Je vous souhaite un merveilleux temps des Fêtes ainsi qu’une année 2011 remplis de défis et de stimulation intellectuelle.

Note: Merci à Thierry Noël et à Noémi Houde qui m’ont aidé via les diapositives de certaines de leurs présentations, à rendre cette présentation visuellement plus attrayante.

Vaut-il mieux un blogue bilingue ou 2 blogues?

Il y a quelques semaines, je reçois un gentil courriel d’une blogueuse-marketeuse-consultante basée en Suisse:

Cher Etienne,

Je me permets de vous contacter car je pense que vous avez passé par les mêmes problématiques que moi.
Je suis une consultante de Relations Publiques et de Marketing Internet basée à Genève (Suisse) et je me pose beaucoup de questions pour la langue de mon blog: anglais? français?
Je suis sure que vous comprenez le problème?!!!!
J’ai regardé votre blog (qui d’ailleurs est très intéressant) et j’ai vu que vous écrivez tantôt français, tantôt anglais….
Cependant j’ai un peu de peine  à me retrouver pour les « Catégories » anglais-francais?
Voilà en fait je voulais avoir votre avis et surtout savoir comment vous vous êtes décidé pour l’écriture bi-lingue et surtout si il y a une manière assez simple d’avoir un blog en deux langues.
Je me réjouis d’avoir votre feedback
Meilleures salutations

Ce que j’en pense

Dans le fonds, son courriel arrivait à point nommé car ma réflexion sur le sujet avait mûri au cours des 2 dernières années. Voici ce que je lui ai répondu.

Quand j’ai démarré le blogue en 2008, je me disais qu’il me fallait le faire en anglais et en français car je voulais:

  1. Rejoindre un maximum d’internautes (d’où l’anglais);
  2. Optimiser mon référencement dans Google (d’où l’anglais);
  3. Rédiger dans ma langue maternelle car c’est parfois plus facile (d’où le français);
  4. Rédiger à partir d’articles lus en anglais et sur des sujets plus souvent traité en anglais dans d’autres blogues;
  5. Me garder une liberté pour écrire dans la langue qui correspondait à mon « feeling » du moment.Ce dernier point m’avait d’ailleurs été recommandé par Jean-Francois Renaud, associé chez Adviso.
Voilà donc pour l’historique de ma décision.

Dans les faits, a posteriori,  je me rends compte que mon lectorat est majoritairement francophone (Ce que j’ignorais au moment du lancement). Il provient du Québec, de la France et même de la Suisse! Pourquoi ? Parce que des blogues francos qui traitent de mes sujets de prédilection sont rares en 2008 comparativement aux blogues anglophones qui traitaient des mêmes sujets. C’est bien sûr moins le cas en 2010. Il y a maintenant des tonnes de blogues francophones qui traitent de marketing. Aussi, il y a 2 ans, je me disais que le fait d’avoir quelques billets en anglais sur des sujets pointus a aussi contribué à sortir dans certaines recherches précises en anglais.

La contrepartie négative à avoir un blogue bilingue est que c’est souvent difficile de s’y retrouver pour les unilingues anglophones ou franco car les plate-formes de blogging sont généralement conçues pour des blogues unilingues. L’interface de WordPress par exemple requiert de choisir « la langue du blogue ». Mon blogue est un blogue professionnel mais tenu par une personne et je ne représente pas une entreprise. Je n’ai rien à vendre… pour l’instant. Je ne fais pas de consultation. Alors ce n’est pas trop grave selon moi. Par contre, pour une entreprise, ca peut envoyer un mauvais signal.

Ma conclusion

Si je devais démarrer un blogue aujourd’hui pour une entreprise quelle qu’elle soit et que je devais rejoindre des marchés anglophone ET francophone, je ne ferais pas UN blogue mais bien deux: un blogue dans chaque langue. Et, le blogue anglo n’a pas à être le miroir du blogue franco. C’est ce que plusieurs experts m’ont aussi recommandé récemment. Viens alors le problème de gestion des contenus parce que, qui dit 2 blogues dit 2 fois plus de contenus à générer….

Alors ma recommandation pour un blogue d’entreprise est d’adopter la théorie des petits pas. Commencer par bien tenir UN seul blogue dans une langue soit celle de notre plus gros marché  et/ou celle avec laquelle les premiers rédacteurs du blogue seront les plus à l’aise. Une fois que l’on a opéré dans une seule langue et observé la charge de travail que cela représente, il est plus facile de déterminer les ressources nécessaires à la création d’un 2e blogue dans l’autre langue.

Vous le savez, il est très simple techniquement de lancer un blogue. Le plus difficile est de la maintenir en vie….

En espérant que mon expérience partagée puisse vous aider à cheminer dans votre réflexion.

Par ailleurs, je vous conseille cette discussion que j’ai trouvée sur la question des blogues bilingues: http://www.frihost.com/forums/vt-105478.html

Pourquoi vous devriez offrir le livre Médias Sociaux 101 de Michelle Blanc à votre patron?

Je viens de terminer la lecture de Les Médias Sociaux 101: Le réseau mondial des beaux-frères et des belles soeurs de Michelle Blanc et Nadia Seraiocco.  J’en avais gracieusement reçu une copie en avant-première du lancement officiel qui a eu lieu le 27 septembre. Que voulez-vous, j’ai 3 enfants et je lis lentement…

Elle se fait surnommer la gourou des médias sociaux au Québec. Certains la vénèrent alors que d’autres la trouvent trop excentrique ou trop exubérante (c’est une grande gueule 😉 ) Que vous aimiez le personnage ou non, elle est une incontournable. Elle tient un blogue sur le marketing internet et le commerce électronique depuis 2005 (pendant que les agences web de l’époque tentaient de vous vendre leur CMS ou un site en Flash…). Alors, bien avant que vous considériez être présent sur les médias sociaux ou lancer un blogue pour votre entreprise, Michelle Blanc étudiait, analysait, et scrutait la planète web et y passait le coeur de ses journées.

Je dois avouer que je suis un lecteur assidu de son blogue depuis 2008 pour plusieurs raisons: la pertinence de son contenu (des tonnes d’hyperliens), son ton (Michelle ne se censure pas et les mots politically correct ne sont pas dans son vocabulaire) mais surtout pour SA communauté (Il y a souvent autant de viande dans les commentaires qui suivent ses billets que dans le billet lui-même).

Ce livre ne s’adresse pas aux lecteurs du blogue de Michelle Blanc

La lecture du livre de Michelle Blanc m’a permis de rafraîchir ma mémoire et ne m’a pas appris grand chose mais c’est bien correct comme cela. Ce livre s’adresse aux néophytes du web 2.0, pas aux convertis ou au believers dont je fais partie . C’est un ramassis ou un Best Of du blogue de Michelle Blanc retouché de façon mineure par la plume de Nadia Seraiocco. Il n’y a pas de recette miracle, pas de How To guide. Il y a des faits et quelques statistiques qui sont par ailleurs souvent communiqués sous formes de lien bit.ly dans le bas des pages. Ce que le retrouve, ce sont des anecdotes dont plusieurs mettent en vedette Michelle Blanc ainsi que ses expériences personelles avec les médias sociaux. On peut en être agacé mais force est d’admettre que les trucs ou méthodes qui ont fonctionné pour propulser le brand « Michelle Blanc » via les médias sociaux et traditionnels peuvent, avec un peu d’adaptation, fonctionner pour vos marques ou votre entreprise.

Si vous recherchez des analyses poussées comme dans un text book de marketing, ce livre n’est pas pour vous. On est dans le léger et le livre se lit comme un livre de marketing de Seth Godin: de courts chapitres, ton punché et anecdotique, pas trop d’études scientifiques citées mais des idées qui frappent et qui font réfléchir. En ce sens, je rejoins Mario Asselin dans sa critique du choix du titre, le terme 101 ne convient pas tout à fait à ce qu’un universitaire pourrait s’attendre d’un volume de base. Par contre, je considère que ce livre est un bon préambule à un approfondissement des médias sociaux, ce qu’un paquet de livres/blogues américains font. Pas un véritable 101 mais un bon tour d’horizon pas trop compliqué.

Pourquoi votre patron devrait-il lire ce livre?

  • Il s’intéresse aux médias sociaux surtout parce que ses amis lui disent que c’est l’avenir;
  • Il n’a pas de compte Twitter;
  • Il dit qu’il connaît Facebook parce que ses enfants y sont et qu’ils y passent pas mal de temps;
  • Il n’est pas membre de Facebook ou si oui, il a peur de gaffer alors son babillard est vide;
  • Il a un compte Linked In mais a moins de 50 connections et son profil n’est pas complet;
  • Il croit que Youtube sert avant tout à regarder des vidéos de chiens qui courent après leur queue;
  • Il pense que les médias sociaux nuisent à la productivité de ses employés;
  • Il a une vague idée de que signifie SEO;
  • Il n’a jamais lu un blogue;
  • Il reçoit le journal Les Affaires en copie papier;
  • Il a le sens de l’humour, est curieux et pas trop borné;
  • Il a vu Michelle Blanc à Tout le Monde en Parle, se souvient d’elle, mais n’a absolument pas retenu qu’elle était consultante en marketing internet.

Si une ou quelques-unes de ces descriptions ressemblent à votre patron, il appréciera sûrement votre cadeau. 😉

Plaidoyer en faveur des vacances estivales annuelles

Ste-Luce sur Mer en road trip solo de moto été 2010

Houlala! Ca fait un bon moment que je n’ai rien publié sur mon blogue. Ce n’est pas de la mauvaise volonté de ma part. Sans tomber dans les excuses faciles, je pense que je vous dois au minimum quelques explications.

Premièrement, comme beaucoup de blogueurs le constatent, le micro-blogging ou Twitter a modifié grandement mes patterns de blogging. Que ce soit dans le choix de mes lectures ou dans mes façons de partager sur le web. Je suis plus dans l’instantané quand dans le « réfléchi ». Ce qui n’enlève pas complètement le besoin de bloguer selon moi;

Deuxièmement, au cours des 6 derniers mois, deux projets à saveur web 2.0 sont venus bouffer pas mal de mon « temps sain ». Ca, c’est ce que je définis comme le temps qui est disponible pour bloguer quand on a pas le cerveau trop en compote soit le soir et parfois les midi. Ces projets, la Foire aux Meubles South Shore et le lancement d’un blogue corporatif qui implique une équipe de blogueurs, m’ont tiré énormément de jus. Je vais par ailleurs faire un billet afin d’aider d’autres marketers qui veulent se lancer dans l’aventure du blogue d’entreprise avec des gens qui ne connaissent pas les blogues… Stay tuned.

Troisièmement, et c’est le but de ce billet, je me suis délibérément accordé du temps. Du temps pour rien faire. Du temps pour penser à plein de choses. Du temps pour penser à rien. Du temps pour bouger, courir, faire de la moto. Du temps seul. Du temps en famille. Du temps en couple. Du temps pour réfléchir à ma vie, à ma carrière, à mes enfants.

À travers mes pensées, je me suis surpris à penser à l’avenir de mon blogue car à ma grande surprise, on m’en parle souvent. J’ai encore plein de choses à dire et surtout plein de trucs que j’aimerais partager avec vous. Un des constats que j’ai fait en réfléchissant à mon blogue et à sa ligne éditoriale, c’est qu’en 2 ans, les blogues et les ressources disponibles qui traitent de nouveau marketing se sont multipliées comme des champignons. Leur qualité et fréquence de publication sont incomparables. Ils sont souvent tenus par des consultants ou des agences qui ont passablement plus de ressources à dédier à leur blogue que ma pauvre petite personne. Mais c’est pas grave.  Je ne crois pas qu’il faille publier 2 fois par jour pour avoir un blogue à succès. L’important c’est de publier des choses qui intéressent et qui aident. C’est ce que je vais me concentrer à faire au cours des prochains mois. Aussi, je vais me permettre de parler d’autres choses que de marketing. Je l’ai déjà fait souvent vous aller me dire mais je vais le faire peut-être plus souvent. On verra ce que ça donne.

Finalement, on arrive à la fin de l’été 2010 qui fût merveilleux en termes de météo. J’ai pu en profiter pour prendre quelques semaines de vacances. J’ose espérer que vous ayez pu vous reposer et décrocher du quotidien comme je l’ai fait vous aussi. J’entends souvent des gens dire avec fierté qu’ils ont pris 2 jours de vacances cet été ou pire: « ca fait 2 ans que je ne prends pas de vacances« . Ils n’ont pas le temps. Trop de boulot. À ce sujet, je ne peux m’empêcher de citer la sagesse de mon beau-père qui m’a souvent raconté qu’un des ministres de René Lévesque lui avait un jour dit avec fierté dans le but de  l’épater que ça faisait 3 ans qu’ils n’avait pas pris de vacances. René Lévesque lui avait alors dit: « Ca fait donc 3 ans que tu n’es plus productif! »

A Short Christmas Break. Petit congé de Noël.

After a first full year of blogging and a major rush at job last fall, I will enjoy a few days with the family. I just want to wish you a wonderful Holiday period. I take this opportunity to thank you for your comments on this blog or on twitter during the past year. I have made very special online friendships in 2009 with social media. Check the personalized Christmas ornament I designed for you here.

During this period, take time to relax and chill with your loved ones.

I look forward to exchange with you in 2010.

Peace.

Etienne

Après une première année complète de blogging ainsi qu’un rush majeur au travail l’automne dernier, je vais profiter des quelques jours de congé avec ma famille. Mes 3 ti-prouts grandissent si vite… Je veux simplement vous souhaiter une merveilleuse période des Fêtes. Je profite de cette occasion pour remercier tous les contributeurs à mon blogue ou ceux qui prennent le temps d’échanger avec moi sur Twitter. Je me suis fait beaucoup de nouveaux amis en-ligne cette année grâce aux médias sociaux.

Je vous transmets mes voeux de manière virtuelle cette année. Allez-voir ma bouille de Noël ici.

Pendant les Fêtes, prenez le temps de relaxer et de prendre l’air avec vos proches.

J’ai déjà hâte à 2010 pour échanger avec vous.

Allez en paix.

Etienne

La Ronde des voleurs

Logo_La_RondeTel que mentionné plus tôt cette semaine dans ce billet, je vous avais promis de vous raconter mon expérience désastreuse de service à la clientèle dans un grand parc d’amusement de la région montréalaise, alors voici…

J’aurais aimé mieux ne pas écrire ce billet… Je le fait pour une question de principe. Si je me fais voler, que je connais le voleur et que le voleur m’avoue qu’il m’a volé, il est normal que je tente de récupérer l’argent qu’il m’a volé. non? C’est exactement ce qui m’est arrivé il y a quelques semaines quand j’ai décidé d’amener ma petite famille à La Ronde dans le cadre des vacances estivales. Nous nous sommes fait voler moi et un autre couple d’amis parce que nous avons voulu sauver du temps à la billeterie et acheter nos billets en-ligne avant de se rendre sur place à La Ronde. Leur site internet transactionnel est tellement mal conçu que même avec le navigateur Internet Explorer dernière version, certains éléments des fenêtres générées pendant nos transactions n’apparaissaient pas complètement dans l’écran. Résultat: on a acheté par erreur des billets adultes pour 3 de nos 4 enfants. Pour connaitre l’histoire, lisez les principaux extraits de la lettre que j’ai envoyé au service à la clientèle de La Ronde à l’adresse courriel infolaronde@sixflags.com le  27 août 2009 pour un incident produit le 12 août 2009. Je n’ai pas eu de réponse de leur part, pas même un accusé réception.

lors de mes vacances estivales des dernières semaines, nous avons décidé d’amener nos 3 enfants à La Ronde (6 ans, 3 ans et 11 mois). J’étais accompagné d’un couple d’amis qui a aussi 2 filles âgées de 6 ans et 4 ans. Afin de sauver du temps à la billetterie, nous avons décidé d’acheter nos billets en ligne avant de se rendre sur place (Île Ste-Hélène). Après une bonne demie-heure de tâtonnements car il était très difficile de faire le check out sur votre site parce que certaines parties de vos pages n’apparaissaient pas correctement dans notre navigateur (Internet Explorer), on finit par réussir à imprimer nos billets d’entrée pour les adultes et enfants du groupe.

Dans l’énervement du moment et aussi parce que nous ne voyions pas une partie de l’écran en faisant notre check out, j’ai acheté une entrée adulte pour ma fille de 6 ans et mon ami a acheté 2 entrées adulte pour ses deux filles de 6 et 4 ans. Or, tous nos enfants mesurent moins de 54 pces.

Arrivés sur le site de La Ronde, une gentille préposée à la guérite nous indique que nous avons payé trop cher pour nos enfants. Comme ils mesurent tous moins de 54 pouces, on aurait dû payer 20,50$ pour chacun d’eux au lieu de 33,98$. Elle nous indique de se rendre tout près au kiosque du service à la clientèle pour se faire rembourser la partie payée en trop sur notre carte de crédit. Nous la remercions cordialement et nous nous empressons de nous rendre au kiosque de service à l’entrée Est du site. Jusque là, notre journée se déroule bien et nous sommes très contents de voir qu’une employée de La Ronde ait la satisfaction de la clientèle à coeur.

Notre expérience s’est fortement dégradée lorsque votre jeune préposée au service à la clientèle s’est fait un plaisir de nous dire sèchement qu’elle ne pouvait rien pour nous car nous avions acheté nos billets sur votre site internet. On trouve que çà n’a pas de bon sens. On n’en croit pas nos oreilles. Personnellement, j’ai jamais vu une employée oeuvrant au service à la clientèle avec une telle nonchalance et si peu d’empressement à vouloir aider les clients. Vous pourrez l’identifier car elle était seule au guichet Est le matin du 12 août 2009 vers midi.  Malgré notre insistance et notre insatisfaction, elle nous offre comme seule solution de se rendre à l’autre entrée et d’expliquer notre situation, de rédiger une lettre de plainte et de leur remettre en mains propres. Comme nous ne voulons pas gâcher la journée des enfants et perdre encore plus de temps avec cette situation, on retourne à la guérite et les enfants entrent avec leurs bracelets « d’adultes ».

Alors, si je résume:
-On achète nos billets en ligne pour nous sauver du temps et VOUS sauver du temps. Ça nous prend 30 min au moins pour accomplir cette tâche.
-On paie des frais de Print N Go un peu abusifs à mon sens…(Tu paies des frais pour faire imprimer TES billets sur TON imprimante!)
-On fait une erreur parce que votre site transactionnel est mal construit même pour un navigateur très populaire comme Internet Explorer. Certaines infos n’apparaissent pas dans les fenêtres.
-À la guérite, une gentille employée de La Ronde nous annonce notre erreur et nous indique que nous aurions dû payer 13,48$ de moins pour chacun de nos enfants.
-On est contents et, à sa recommandation, on se rend au service à la clientèle pour corriger cette erreur.
-On se fait dire que c’est IMPOSSIBLE. On est abasourdis. Il nous apparaît que c’est un vol délibéré de la part de La Ronde.

Je vous ai joint la confirmation que j’ai effectué de mon côté pour cette journée. Je pourrais vous envoyer la confirmation qui a été envoyée à mon ami quelques minutes plus tôt. Simplement m’aviser. Il a acheté 4 billets adultes alors que ce aurait dû être 2 adultes et 2 enfants de 54 pouces et moins. Dans mon cas, j’aurais dû payer pour 2 enfants et 2 adultes au lieu de 3 adultes et 1 enfant (mon bébé de 11mois étant gratuit).

Je voudrais savoir ce que vous comptez faire afin de nous rembourser ce que nous avons payé en trop et aussi pour compenser les pertes de temps et le désagrément que cette histoire nous a causé. Nous avons passé une longue journée sur votre site et y avons dépensé des dizaines de dollars en plus de nos droits d’entrée. Il en coûte déjà assez cher pour une famille avec de jeunes enfants de passer une journée à La Ronde sans avoir à se faire voler délibérément en plus.

Une réponse/solution de votre part avant le 1er septembre est attendue sans quoi je me verrai dans l’obligation de rendre cette triste histoire publique sur le web.

Merci de votre compréhension.

Etienne Chabot

Comme vous le voyez, j’ai quand même été bon joueur, je prend le temps de leur écrire en privé par courriel avant de diffuser le tout ici chez moi sur mon blogue. J’aurais très bien pu mettre cela sur mon blogue dès le lendemain de l’incident mais que voulez-vous, j’ai tellement bon coeur ;-). J’applique simplement les bons vieux principes du bouche à oreille mais façon web 2.0. En espérant que la suite des événements, si suite il y a, soit plus positive.

Leçon à tirer de cette histoire

  • Continuez d’allez à La Ronde avec vos kids. On leur a pas gâché leur journée avec cet incident et ils ont adorés leur journée. Pour un kid, La Ronde, c’est pas loin en bas du paradis.
  • N’achetez pas vos billets en ligne. N’essayez pas de sauver du temps ou de l’argent. Faites comme tout le monde et allez faire la file sous le gros soleil à leur billeterie.
  • Gardez vos cacannes de Coca Cola ou vos verres vides de Subway pour sauver 5$ sur vos entrées, c’est plus simple.
  • Évitez à tout prix d’avoir à faire avec leur service à la clientèle, de toute façon ils ne sont pas là pour vous aider. Ils font de la figuration.
  • Mesurez-bien vos enfants avant d’acheter vos billets, ca grandit vite des enfants!
  • Les gens du service à la clientèle de La Ronde on préféré prendre le risque qu’un client qui a été volé pour 40$ prenne le temps d’écrire un billet sur son blogue qui laissera des traces permanentes dans Google plutôt que de tenter de trouver un moyen de lui rembourser son dû.
  • Vous comprenez que je n’écris pas ce billet pour ravoir mon 40$ mais plutôt pour démontrer que de tenter de crosser ses clients n’est jamais payant pour son image de marque à long terme et sa réputation.
  • Les consommateurs sont les publicitaires des temps modernes. Ils ont tous les outils et les réseaux pour faire que votre marque soit reconnue positivement… ou négativement. Ca dépend juste de l’expérience que vous leur faîtes vivre…

MAJ le 16 septembre 2009: Cette histoire s’est réglée positivement grâce à la collaboration de la responsable du serive clientèle de La Ronde. Pour savoir comment, rendez-vous ici.

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