Le statut Facebook que j’ai le goût de publier ces temps-ci…

Non je ne traite pas de marketing dans ce billet (quoique Facebook fasse partie de l’attirail pour mousser la marque « Moi Inc »…). Et, oui cela fait trrrrrrès longtemps que je n’ai pas écrit sur mon blogue mais il est toujours là. Beaucoup de changements dans ma vie ces derniers temps… Je pense d’ailleurs à ré-orienter mon blogue. Je vous en reparlerai.

Je veux simplement vous donner mon opinion sur un sujet qui me tiraille depuis des semaines. Dans le contexte de la crise des migrants, des élections au Canada, du wedge politics qui est tant à la mode par les temps qui courent, quand j’ouvre mon Facebook pour prendre des nouvelles de mes amis, rire,  me divertir, m’informer, etc, je constate une abondance de messages haineux et agressifs. Ces messages atterrissent sur mon mur et proviennent des certains de mes amis Facebook ou de leurs amis parce que mes amis commentent leurs statuts ou des posts d’autres publications.

J’ai pensé écrire un long statut de « mise-en-garde » à mes amis et suiveux Facebook pour étaler le fonds de ma pensée, il me faut pas mal de mots. Alors voici le statut Facebook que je souhaite écrire et publier depuis des semaines:

« Ce n’est pas mon genre de faire ce genre de statut… mais si vous le lisez c’est que vous faîtes partie de mes « amis » Facebook et je vous invite à le lire au complet. Je cherche simplement à attirer votre attention sur une situation désolante qui est selon moi en train de prendre des proportions plutôt dérangeantes.

Cela fait quelques semaines que songe à publier ce statut. J’ai du respect pour mes amis dans la vie et je tente d’en avoir dans mes publications sur Facebook. Je respecte vos opinions et souvent plusieurs points de vue partagés ici par vous me permettent de nouveaux éclairages sur toutes sortes de sujets (vous savez comme moi combien Facebook peut être varié en termes de sujets de discussion!). Et oui j’aime aussi voir vos photos de voyages et de party!

Dans la vie, une chose pour laquelle je suis totalement intolérant c’est le racisme. Pour moi, le racisme, c’est « cheap ». C’est l’argument des pauvres d’esprit. Et pour moi, l’apparence de racisme, c’est aussi pire mais en plus hypocrite. Les « Chu pas raciste mais… » ne légitimisent à peu près jamais les déclarations qui suivent ce début de phrase boiteuse. On pourrait entrer aussi dans cette catégorie l’homophobie ou l’homophobie déguisée mais c’est un autre débat.

Avant Facebook, on pouvait être raciste dans son sous sol. C’était pas plus acceptable, mais au moins les dommages étaient plus restreints! Maintenant, on peut crier son mépris et son ignorance à des centaines, des milliers de personne grâce aux médias sociaux. Je pense que ça ne fait avancer personne. En tout cas, moi je ne veux plus être exposé à cela. Et je me dis que je n’ai pas le goût que ma fille de 12 ans, qui fera bientôt son entrée sur Facebook, soit exposée à des idées remplies de préjugés ou qu’elle prenne des mythes pour de la réalité parce que quelqu’un écrit sa peur de l’autre sur Facebook.

Avec le contexte mondial socio-politique actuel, j’ai vu passer toutes sortes de choses ces dernières semaines sur mon mur Facebook. Parfois avec beaucoup d’insistance… Des propos qui font peur, à la limite de la haine. La plupart de ces éditoriaux boboches, textes d’opinions bidons, photos, vidéos, images, statuts Facebook, etc prenaient tous naissance dans la peur et l’ignorance.

Je ne crois pas que l’on peut faire une société moderne, forte et ouverte avec des positions extrêmes ou rétrogrades. Je choisis donc de bloquer ce genre de contenus à la source (au même titre que je choisis mes postes de télé dans mon forfait de câble). Je n’aurais pas toléré plusieurs de ces propos dans une discussion face-à-face dans mon salon. Or, mon mur Facebook, c’est mon salon. Et je n’ai pas le goût de débattre de l’irrationnel… encore moins sur Facebook. C’est perdu d’avance. Si vous vous sentez libres de tout dire et tout partager grâce la pseudo-immunité que vous procure votre clavier, vous pouvez continuer si cela vous amuse mais vous venez de me perdre comme ami Facebook.

Comme je ne peux rien changer sur les perceptions de certaines personnes, je peux au moins m’exclure de leur public? Je pense que je ne peux pas perdre beaucoup au change. »

Je vais diffuser ce billet sur mon Facebook. 😉

Par ailleurs, si vous voulez voir un condensé corrosif en vidéo de ce à quoi je faisréférence dans ce billet, c’est par ici. Ça fait peur. Une melting pot de généralités et de préjugés qui donnent froid dans le dos. Il faut contrebalancer cela avec de la raison sinon notre société s’en va à la dérive.

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Vous êtes poches avec PowerPoint…

Les présentations PowerPoint sont des incontournables du monde des affaires. Malheureusement, l’art des présentations réussies semble, encore en 2010, être en perdition. J’en ai presque fait une lutte personnelle  dans ce billet où je tente d’élaborer les meilleures pratiques en termes de présentation PowerPoint. À  chaque jour, on doit littéralement « subir » des présentations PowerPoint poches, endormantes, illisibles, laides, incompréhensibles alors qu’il serait si simple et tellement plus agréable si les présentateurs respectaient quelques règles toutes simples. En voici quelques unes (en anglais) qui ne feront pas nécessairement de vous un « Senior VP Entertainment », mais elles contribueront certainement à vous aider à élaborer des Powerpoint plus percutants. L’auteur  se nomme Jesse Desjardins, vient de Toronto et peut être rejoint ici via son compte SlideShare.

MAJ 3 juillet 2013: 5 tips for giving really amazing presentations. 

Marketing, bouche-à-oreille, faiseux de brochures et syndrome de la baguette magique (SBM)

Dilbert.com

Le marketing en entreprise évolue sur un spectre très large allant du « simple faiseux de brochure » à un rôle ultra stratégique central à l’orientation de l’entreprise. Mais peu importe la place qu’occupe le marketing dans votre entreprise, vous êtes probablement aux prises avec ce que j’appelle « le SBM: Syndrome de la Baguette Magique ». Je m’explique.

J’ai déjà parlé de l’importance d’un produit de qualité avant d’élaborer toute forme de stratégie de médias sociaux. Malheureusement, encore aujourd’hui, trop d’entreprises aux prises avec des défis de réduction de coûts, négligent cet aspect. Cette diminution de la qualité relative se fait souvent sournoisement, à coup de micro-changements de composantes, de changements de fournisseurs ou tout simplement de non-changements et s’étale sur plusieurs années. Après un certains temps, l’accumulation de ces micro-changements fait en sorte que vos produits ne font plus le poids Vs la qualité des produits concurrents. Mais en plus, ils peuvent avoir perdu au change leurs caractéristiques distinctives  i.e. leur fameux avantage concurrentiel. Le réveil peut être brutal. Le retard peut être difficile à rattraper.

C’est souvent à ce moment que le SBM ressurgit.

Le Dilbert d’aujourd’hui m’a fait repenser au Syndrome de la Baguette Magique. Il arrive souvent que l’on fasse appel au marketing en dernier recours. Pour compenser un manque de vision, un manque de substance ou l’absence de fondements dans une action. Le SBM prend souvent forme comme ceci:

« On va demander aux gens de marketing, ils sont tellement créatifs. Allez-y. transformez de la  m…. (insérer ici produit X, promotion Y, tactique, situation W) sans attrait en un aimant que tous les clients vont vouloir s’approprier sur le champs. Ce sera facile pour eux, c’est leur métier. »

Déjà vu? Probablement. Ça arrive dans les meilleures familles. 😉

Le SBM est en réalité un symptôme d’un manque de compréhension de votre organisation de la raison d’être du marketing.  Et l’avènement des médias sociaux tend à exacerber cette tendance. Pour beaucoup de dirigeants d’entreprise, les médias sociaux ne sont que le dernier outil qui s’ajoute aux à la collection d’outils déjà mal compris du coffre à outils marketing.

Vous pouvez contrer cela en tentant de rendre le marketing plus stratégique dans votre entreprise. Vous me dîtes que c’est plus facile à dire qu’à faire. C’est vrai. C’est un virage qui se fait graduellement et qui exige temps et efforts.

Cela commence en inscrivant votre stratégie de médias sociaux dans un cadre plus large, comme l’établissement de votre promesse de marque par exemple, mais aussi en vous assurant que vos bases de produits et de service sont solides. Je vous en parlerai plus en détail de ce virage vers un marketing plus stratégique mes lors de prochains billets.

En attendant, si vous voulez que le bouche-à-oreille fasse son oeuvre, commencez par investir du temps en rendant votre produit exceptionnel. La baguette de votre responsable marketing est peut-être arrivée à la fin de sa vie utile…

Voici pourquoi je me ferai vacciner contre la grippe A H1N1

H1N1Malgré les efforts de notre gouvernement afin de sensibiliser la population sur les dangers potentiel que représentent la grippe A H1N1, il semble que le message ne passe pas. Aux dernières nouvelles, seulement 1/3 de la population exprime le souhait de se faire vacciner. Clairement, il y a un problème. J’ai exprimé mon point de vue à propos de cette problématique communicationelle dans un commentaire sur le Blog Branché. Le voici:

Le problème c’est que le gouvernement doit contrebalancer en poids medias tout le bouche à oreille et les communications anti-vaccin (adjuvant, pas assez testé, etc) qui ont été colportées dans les dernières semaines. La peur vis-à-vis ce vaccin (ainsi que pour les vaccins en général) est bien réelle Malgré tout le bruit que le gouvernement peut faire, il semble que les gens ne font pas confiance au vaccin et en plus, ne se sentent pas concernés par le H1N1 (le risque est plus petit que d’attraper l’influenza régulier). Enfin, on a beaucoup crier au loup au cours des dernières années (SRAS, grippe du poulet, etc) sans qu’il n’y ait eu de véritable hécatombe ici. La population n’écoute plus…

Tout comme beaucoup de gens, je tente de m’informer auprès d’organismes ou de personnes neutres au sujet de la grippe A et du vaccin récemment développé. Malheureusement, je tombe sur pas mal de junk (ouie dires, rumeurs, demie-vérité, commentaires non-fondés sur des pages Facebook, etc). Tout y est. Certains parlent de complot entre le gouvernement et GSK (la pharma qui produit le vaccin), d’autres que la H1N1 n’est pas pire que l’influenza saisonnière et ainsi de suite. Hier, je suis tombé sur un commentaire émis par un scientifique sur la page Facebook d’une de mes amies. Le mec est médecin et apporte des arguments scientifiques (malheureusement trop souvent absent des débats auquels j’ai pu assister). Je vous reproduis ici son commentaire dans l’espoir qu’il vous aide à prendre votre décision face au vaccin:

Bonjour les enfants, voici un texte que j’ai composé car tanné de me faire poser la question: « Dois-je me faire vacciner contre la grippe? ». Servez-vous en pour transmettre la bonne nouvelle…

Le plan de vaccination contre le nouveau virus influenza H1N1 est mis sur pied pour contrecarrer une pandémie, et ainsi empêcher les populations les plus vulnérables (comme nos grands-parents, nos amies enceintes, nos jeunes enfants, nos patients) d’en souffrir et même d’en mourir. De plus, l’influenza est un virus qui mute énormément: plus on le laisse se propager d’une personne à l’autre, plus nous courrons (tous) la chance qu’il mute et devienne beaucoup plus dangereux (c’est malheureusement ce qui semble s’être produit en 1918 avec la grippe espagnole). Quand on se fait vacciner, on le fait pour soi mais également pour la population. Malheureusement, les gens sont de plus en plus égocentriques et ne pensent qu’aux effets secondaires, qui, hormis de la douleur locale et parfois fièvre, mal de tête ou fatigue temporaires, ne sont pas fondés. En effet, le lien entre le syndrome de Guillain-Barré (paralysie) et les vaccins contre l’influenza n’a jamais été clairement démontré malgré de nombreuses tentatives visant à le démontrer, alors que le risque de faire un Guillain-Barré suite à une infection respiratoire comme l’influenza semble beaucoup plus important. On peut prendre connaissance de cela notamment dans un article récent (Am J Epidemiol. 2009 Feb 1;169(3):382-8). Tout au plus, les vaccins contre l’influenza pourraient peut-être, et je dis bien peut-être, occasionné 1 à 2 cas de Guillain-Barré par million de doses, et plus de 90% de ces très rares cas récupèrent complètement sans séquelles. Lorsque l’on porte sa ceinture de sécurité, il y a une probabilité de subir un impact latéral et d’en mourir à cause de la ceinture de sécurité. Toutefois, comme la majorité des impacts surviennent devant ou derrière le véhicule, les bénéfices de la ceinture de sécurité surpassent de loin les risques. Le même raisonnement s’applique: il y a beaucoup plus de bénéfices que de risques à se faire vacciner, car les effets secondaires graves sont soit très très rares (comme la réaction allergique sévère) ou encore non prouvés (comme le Guillain-Barré), alors que les morts causées par l’influenza sont bel et bien réelles. En temps de pandémie, les jeunes adultes en santé sont d’ailleurs particulièrement à risque car ce sont les plus touchés. Ceci est particulièrement vrai pour le nouvel influenza H1N1: les plus touchés sont, en gros, les gens entre 5 et 60 ans. Un article récent du Syndicat National du Personnel Infirmier s’est avéré irresponsable et beaucoup trop alarmiste concernant les complications reliées à la vaccination contre l’influenza, et cet article ne s’appuie sur aucune source valide ou encore s’appuie peut-être sur une source précise alors qu’il en existe plusieurs autres qui disent le contraire. Ils font également mention d’un nouvel adjuvant utilisé dans le vaccin: en fait, il s’agit d’un adjuvant presque identique à un adjuvant qui est utilisé en Europe depuis plusieurs années, et ce, sans aucun problème. De plus, tout comme chaque vaccin, le vaccin contre l’influenza H1N1 a été et est encore étudié chez de nombreux volontaires avant son administration massive.

Aussi, les gens disent: « le virus n’est pas si méchant ». OK, donc on attend qu’il mute et tue des centaines de milliers de personnes avant de commencer à penser à produire un vaccin? Il faut se rappeler que la production d’un vaccin requiert plusieurs mois, et le but du vaccin est de prévenir une pandémie grave. Si on voulait observer une catastrophe et observer plusieurs millions de personnes mourir suite à une mutation du virus, on ne donnerait pas de vaccin. Mais justement, le but est notamment de prévenir cela. Les vaccins sont malheureusement victimes de leur succès: comme ils éradiquent ou diminuent énormément la survenue de plusieurs maladies infectieuses et de leurs complications, nous sommes de moins en moins témoins de ces maladies et de leurs complications graves, et nous finissons par croire que nous n’avons plus besoin de vaccin. Au contraire, c’est grâce au vaccin si ces maladies et leurs dégâts sont contrôlés. Au lieu de passer autant de temps à nous apprendre les histoires de Zachée et de Lazare dans le nouveau testament, le ministère de l’éducation devrait commencer à inclure dans son programme des notions sur les règles d’hygiène de base et sur l’importance de la vaccination. Je vois encore trop de malpropres sortir des toilettes sans se laver les mains (peu importe le besoin qu’ils viennent de satisfaire), et ce sont ces mêmes personnes qui inventent ensuite des histoires imaginaires de conspiration entre les compagnies pharmaceutiques et les gouvernements. Comme si un gouvernement endetté comme le nôtre voudrait s’endetter davantage en déboursant des millions de dollars pour une campagne de vaccination… Aussi, il faut savoir que les vaccins sont des produits qui, toute proportion gardée, rapportent peu aux compagnies pharmaceutiques.

Pour ceux qui ne sont pas convaincus et qui ont encore des doutes concernant la vaccination, visitez ce site. Vous vous rendrez rapidement compte que la majorité des craintes qui circulent dans la population concernant la vaccination sont en réalité des mythes. Une autre source (en anglais) très pertinente concernant le vaccin H1N1 est la suivante: (Centers for Disease Control and Prevention Questions & answers: 2009 H1N1 influenza vaccine). Il faut toujours se questionner lorsque nous recevons un courriel dont la source est omise ou nébuleuse: ce sont souvent des canulars, fausses propagandes ou encore une chaîne de courriels lancée par quelqu’un qui avait le goût de donner son opinion. Malheureusement, ce sont trop souvent des opinions sans fondement qui sont véhiculées. Dommage car ces courriels semblent inoffensifs lorsqu’on appuie sur le bouton « envoyer » ou « transférer », mais ils coûtent beaucoup de vies humaines.

Jeannot Dumaresq, MD

Pour ma part, avec 3 enfants de moins de 7 ans, mon choix est clair. Je ne veux pas mettre la vie de mes proches en danger sous des faux prétextes non scientifique. On est en 2009, oui la science se trompe parfois mais il faut être de son temps et accepter de vivre en fonction des progrès technologiques y compris ceux qui sont faits dans le domaine de la santé publique.

Je pense qu’une des erreurs « communicationnelles » du gouvernement du Québec est d’avoir accorder trop d’importance sur le fait que le choix de se faire vacciner ou pas en est un personnel. Je ne suis pas d’accord. Quand on parle de pandémie potentielle qui peut tuer des enfants et des adultes en santé, on doit se positionner avec plus de fermeté face à une population. Tout le monde sait que c’est un choix individuel de toute façon! On se fait vacciner pour soi mais aussi par solidarité sociale pour protéger les autres. Je ne connais personne qui vit en vase clos et qui ne fréqente aucun lieu public…

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La montagne russe du service à la clientèle de La Ronde

vampire_g La RondeIl y a quelques semaines, je vous faisais part d’une  mauvaise histoire de service à la clientèle avec une grosse machine pour laquelle on se serait attendu à une prestation de service clientèle exemplaire. Ce ne fût vraiment pas le cas. Cette machine, c’est La Ronde à Montréal et l’histoire, vous pouvez la retrouver ici. Si je résume en quelques mots, je me suis fait voler, je connaissais le voleur et, le voleur a avoué m’avoir volé. Alors, il était normal que j’entreprenne quelques démarches pour récupérer mon dû.

J’aurais pu titrer ce billet, les hauts et les bas du service à la clientèle. Après avoir vécu un bas; suite à la publication de ce billet, j’ai eu un courriel de la superviseur aux relations à la clientèle de La Ronde (qui m’a demandé de garder son identité anonyme…). En somme, ils avaient ignoré mon premier courriel (privé) mais ont réagi suite à la mise en ligne d’extraits du-dit courriel sur mon blogue.  Ils me disent que depuis septembre, ils n’ont accès aux courriels que la fin de semaine car la Ronde est fermée la semaine. Bon, permettez-moi d’en douter…la preuve, ils viennent de me répondre et nous sommes….hmm mardi!

Mais c’est pas grave car, nous avons trouvé un terrain d’entente. La preuve que je suis un bon client pas méchant du tout, je vais publier les extraits des courriels que la superviseur du service clientèle et moi avons échangés et qui nous ont mené à une conclusion heureuse de cette histoire.

Extraits du courriel reçu de la superviseure Services à la clientèle le 5 septembre 2009 au lendemain de la mise en ligne de ce billet.

Monsieur,

Nous souhaitons vous remercier d’avoir pris le temps de nous transmettre vos commentaires concernant votre visite à La Ronde. Nous souhaitons nous excuser du délai avant notre réponse. La Ronde étant fermé la semaine, nous avons accès au messages internet que la fin de semaine.

Suite à votre lettre, nous sommes désolés du sentiment de frustration que vous avez pu ressentir  lors de votre visite chez nous.  Nous sommes soucieux de la satisfaction de nos visiteurs et nous tenons à vous signaler que tous nos employés reçoivent une formation de service à la clientèle au début de la saison afin de bien répondre aux besoins de nos invités. Malheureusement, certains d’entre eux ne mettent pas toujours ces notions en pratique.

… l’employée à l’admission à fait un excellent travail puisqu’il fait partie de notre service à la clientèle que de s’assurer que chaque client a le billet qui lui convient. Nous sommes sincèrement désolés que l’employée du comptoir de service n’aie pas été à la hauteur de vos espérances. Nous aimerions avoir une description physique de cette dernière afin de l’identifié et ainsi faire un suivi disciplinaire.

Les remboursements de billets internet et l’envoi de chèques sont choses compliquées et qui peuvent prendre du temps. Aussi, il nous fait plaisir de vous offrir un dédommagement plus avantageux qu’un remboursement de 13.48$ par enfant. Ainsi, vous aurez droit à 8 billets pour l’année 2010 (4 pour vous et 4 pour votre ami). J’espère que cette offre vous satisfait et si elle vous intéresse nous aurons besoin de vos coordonnées pour vous envoyer une lettre comme quoi vous avez droit à ces billets.

En espérant le tout conforme à vos attentes. Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments les meilleurs.

Évidemment, je ne pouvais pas refuser une telle offre. J’ai alors répondu par courriel que j’acceptais leur offre et qu’en toute bonne foi, j’allais la publier sur mon blogue afin de remettre les pendules à l’heure. J’attendais simplement leur accord par écrit avant de divulguer les détails de notre entente ce que j’ai eu aujourd’hui dans le courriel suivant:

Courriel reçu de la superviseure Services à la clientèle le 16 septembre 2009

Bonjour Monsieur Chabot,

Suite à votre message, il nous fait plaisir de savoir que notre offre vous satisfait. Nous enverrons la lettre concernant le fait que vous avez droit à 8 billets pour 2010 dès la semaine prochaine. Je vous donne aussi l’autorisation de divulguer notre correspondance. Seulement, j’aimerais que mon nom n’y figure point.

De plus, nous souhiations vous souligner que nous avons bel et bien trouvé l’employée que vous nous avez décrit. L’incident fut transmis à son superviseur actuel et une rencontre disciplinaire a été effectuée la semaine dernière.

Je vous souhaite à vous et votre famille un merveilleux automne.

Bien à vous,

La Ronde ne m’a pas demandé de retirer le billet qui les fait mal paraître. Je ne l’aurais pas fait de toute façon. En contre partie, je me suis engagé à rendre public les détails qui ont permis de résoudre ce cas de mauvais service clientèle. Ce qui est maintenant fait.  Alors en attendant d’aller passer une journée en famille à La Ronde l’an prochain, il y a quelques leçons à tirer de cette histoire:

  • Il aurait été bien plus simple pour moi et pour La Ronde de me rembourser les 40$ payés en trop sur le champ.
  • Pour une erreur de 40$, ils doivent me fournir près de 300$ de billets pour contrebalancer l’expérience négative qu’ils m’ont fait vivre.
  • Aucune entreprise n’est à l’abri d’un mauvais employé qui fait un tort à sa marque. Il revient au responsable du service clientèle de réparer les erreurs de ses subalternes le plus rapidement possible.
  • Il faut être agile et proactif dans la résolution de ce genre de situation anodine et éviter de les laisser monter en épingle.
  • Donnez la liberté à vos employés de service clientèle de régler ce genre de quiproquo par eux mêmes. Au risque qu’ils fassent quelque fois des erreurs de jugement.
  • Internet fournit maintenant un porte-voix dirigé vers la planète à tous les clients qui franchissent votre porte. Assurez-vous qu’ils vivent une expérience positive. Au moins s’ils décident d’utiliser leur porte-voix, ce sera pour le bénéfice de votre marque.
  • Avec Google, toutes le histoires relatives à votre marque  laissent des traces permanentes…
  • Si vous en doutez, faites une recherche avec les termes « La Ronde mauvais service » dans Google

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La Ronde des voleurs

Logo_La_RondeTel que mentionné plus tôt cette semaine dans ce billet, je vous avais promis de vous raconter mon expérience désastreuse de service à la clientèle dans un grand parc d’amusement de la région montréalaise, alors voici…

J’aurais aimé mieux ne pas écrire ce billet… Je le fait pour une question de principe. Si je me fais voler, que je connais le voleur et que le voleur m’avoue qu’il m’a volé, il est normal que je tente de récupérer l’argent qu’il m’a volé. non? C’est exactement ce qui m’est arrivé il y a quelques semaines quand j’ai décidé d’amener ma petite famille à La Ronde dans le cadre des vacances estivales. Nous nous sommes fait voler moi et un autre couple d’amis parce que nous avons voulu sauver du temps à la billeterie et acheter nos billets en-ligne avant de se rendre sur place à La Ronde. Leur site internet transactionnel est tellement mal conçu que même avec le navigateur Internet Explorer dernière version, certains éléments des fenêtres générées pendant nos transactions n’apparaissaient pas complètement dans l’écran. Résultat: on a acheté par erreur des billets adultes pour 3 de nos 4 enfants. Pour connaitre l’histoire, lisez les principaux extraits de la lettre que j’ai envoyé au service à la clientèle de La Ronde à l’adresse courriel infolaronde@sixflags.com le  27 août 2009 pour un incident produit le 12 août 2009. Je n’ai pas eu de réponse de leur part, pas même un accusé réception.

lors de mes vacances estivales des dernières semaines, nous avons décidé d’amener nos 3 enfants à La Ronde (6 ans, 3 ans et 11 mois). J’étais accompagné d’un couple d’amis qui a aussi 2 filles âgées de 6 ans et 4 ans. Afin de sauver du temps à la billetterie, nous avons décidé d’acheter nos billets en ligne avant de se rendre sur place (Île Ste-Hélène). Après une bonne demie-heure de tâtonnements car il était très difficile de faire le check out sur votre site parce que certaines parties de vos pages n’apparaissaient pas correctement dans notre navigateur (Internet Explorer), on finit par réussir à imprimer nos billets d’entrée pour les adultes et enfants du groupe.

Dans l’énervement du moment et aussi parce que nous ne voyions pas une partie de l’écran en faisant notre check out, j’ai acheté une entrée adulte pour ma fille de 6 ans et mon ami a acheté 2 entrées adulte pour ses deux filles de 6 et 4 ans. Or, tous nos enfants mesurent moins de 54 pces.

Arrivés sur le site de La Ronde, une gentille préposée à la guérite nous indique que nous avons payé trop cher pour nos enfants. Comme ils mesurent tous moins de 54 pouces, on aurait dû payer 20,50$ pour chacun d’eux au lieu de 33,98$. Elle nous indique de se rendre tout près au kiosque du service à la clientèle pour se faire rembourser la partie payée en trop sur notre carte de crédit. Nous la remercions cordialement et nous nous empressons de nous rendre au kiosque de service à l’entrée Est du site. Jusque là, notre journée se déroule bien et nous sommes très contents de voir qu’une employée de La Ronde ait la satisfaction de la clientèle à coeur.

Notre expérience s’est fortement dégradée lorsque votre jeune préposée au service à la clientèle s’est fait un plaisir de nous dire sèchement qu’elle ne pouvait rien pour nous car nous avions acheté nos billets sur votre site internet. On trouve que çà n’a pas de bon sens. On n’en croit pas nos oreilles. Personnellement, j’ai jamais vu une employée oeuvrant au service à la clientèle avec une telle nonchalance et si peu d’empressement à vouloir aider les clients. Vous pourrez l’identifier car elle était seule au guichet Est le matin du 12 août 2009 vers midi.  Malgré notre insistance et notre insatisfaction, elle nous offre comme seule solution de se rendre à l’autre entrée et d’expliquer notre situation, de rédiger une lettre de plainte et de leur remettre en mains propres. Comme nous ne voulons pas gâcher la journée des enfants et perdre encore plus de temps avec cette situation, on retourne à la guérite et les enfants entrent avec leurs bracelets « d’adultes ».

Alors, si je résume:
-On achète nos billets en ligne pour nous sauver du temps et VOUS sauver du temps. Ça nous prend 30 min au moins pour accomplir cette tâche.
-On paie des frais de Print N Go un peu abusifs à mon sens…(Tu paies des frais pour faire imprimer TES billets sur TON imprimante!)
-On fait une erreur parce que votre site transactionnel est mal construit même pour un navigateur très populaire comme Internet Explorer. Certaines infos n’apparaissent pas dans les fenêtres.
-À la guérite, une gentille employée de La Ronde nous annonce notre erreur et nous indique que nous aurions dû payer 13,48$ de moins pour chacun de nos enfants.
-On est contents et, à sa recommandation, on se rend au service à la clientèle pour corriger cette erreur.
-On se fait dire que c’est IMPOSSIBLE. On est abasourdis. Il nous apparaît que c’est un vol délibéré de la part de La Ronde.

Je vous ai joint la confirmation que j’ai effectué de mon côté pour cette journée. Je pourrais vous envoyer la confirmation qui a été envoyée à mon ami quelques minutes plus tôt. Simplement m’aviser. Il a acheté 4 billets adultes alors que ce aurait dû être 2 adultes et 2 enfants de 54 pouces et moins. Dans mon cas, j’aurais dû payer pour 2 enfants et 2 adultes au lieu de 3 adultes et 1 enfant (mon bébé de 11mois étant gratuit).

Je voudrais savoir ce que vous comptez faire afin de nous rembourser ce que nous avons payé en trop et aussi pour compenser les pertes de temps et le désagrément que cette histoire nous a causé. Nous avons passé une longue journée sur votre site et y avons dépensé des dizaines de dollars en plus de nos droits d’entrée. Il en coûte déjà assez cher pour une famille avec de jeunes enfants de passer une journée à La Ronde sans avoir à se faire voler délibérément en plus.

Une réponse/solution de votre part avant le 1er septembre est attendue sans quoi je me verrai dans l’obligation de rendre cette triste histoire publique sur le web.

Merci de votre compréhension.

Etienne Chabot

Comme vous le voyez, j’ai quand même été bon joueur, je prend le temps de leur écrire en privé par courriel avant de diffuser le tout ici chez moi sur mon blogue. J’aurais très bien pu mettre cela sur mon blogue dès le lendemain de l’incident mais que voulez-vous, j’ai tellement bon coeur ;-). J’applique simplement les bons vieux principes du bouche à oreille mais façon web 2.0. En espérant que la suite des événements, si suite il y a, soit plus positive.

Leçon à tirer de cette histoire

  • Continuez d’allez à La Ronde avec vos kids. On leur a pas gâché leur journée avec cet incident et ils ont adorés leur journée. Pour un kid, La Ronde, c’est pas loin en bas du paradis.
  • N’achetez pas vos billets en ligne. N’essayez pas de sauver du temps ou de l’argent. Faites comme tout le monde et allez faire la file sous le gros soleil à leur billeterie.
  • Gardez vos cacannes de Coca Cola ou vos verres vides de Subway pour sauver 5$ sur vos entrées, c’est plus simple.
  • Évitez à tout prix d’avoir à faire avec leur service à la clientèle, de toute façon ils ne sont pas là pour vous aider. Ils font de la figuration.
  • Mesurez-bien vos enfants avant d’acheter vos billets, ca grandit vite des enfants!
  • Les gens du service à la clientèle de La Ronde on préféré prendre le risque qu’un client qui a été volé pour 40$ prenne le temps d’écrire un billet sur son blogue qui laissera des traces permanentes dans Google plutôt que de tenter de trouver un moyen de lui rembourser son dû.
  • Vous comprenez que je n’écris pas ce billet pour ravoir mon 40$ mais plutôt pour démontrer que de tenter de crosser ses clients n’est jamais payant pour son image de marque à long terme et sa réputation.
  • Les consommateurs sont les publicitaires des temps modernes. Ils ont tous les outils et les réseaux pour faire que votre marque soit reconnue positivement… ou négativement. Ca dépend juste de l’expérience que vous leur faîtes vivre…

MAJ le 16 septembre 2009: Cette histoire s’est réglée positivement grâce à la collaboration de la responsable du serive clientèle de La Ronde. Pour savoir comment, rendez-vous ici.

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Carey Price ou l’art du mauvais branding personnel

Un billet léger du vendredi sur mon bon ami Carey Price.

Nos Canadiens se sont fait éliminés ce mercredi par les méchants Bruins. Depuis cette triste soirée, on cherche des coupables. On en parle sur plein de blogues dont celui de Pat Lagacé. Pourquoi, en cette année de centenaire de la Sainte-Flanelle, une telle humiliation? Surtout après une première moitié de saison sur les chapeaux de roues. On blâme les blessés, Bob Gainey, l’âge de certains joueurs (soit trop jeunes,soit trop vieux), la mollesse de certains, alouette!

Je ne suis pas en mesure de jouer les gérants d’estrade mais je voudrais attirer votre attention sur deux occasions que Carey Price a ratées d’améliorer son image de marque (et celle du Canadien pris globalement) auprès des partisans du Canadiens. On s’entend que l’hiver a pas été facile pour le ti-gars hein? Il parait que quand il jouait au docteur avec les petites filles, ça se terminait pas toujours bien… Ce sont les rumeurs qui courent.

En somme, il avait une pente à remonter dans l’estime du public et ce même si l’organisation du Canadien s’est évertuée à le proteger et à le couvrir. Et c’est là que je trouve que le Canadien devrait tenir les cordeaux un peu plus serré avec ses recrues. Après tout le branding du Canadien inclue en quelque sorte la somme des brandings individuels de chacun de ses joueurs, non?

Premier exemple

Le beau Carey, malgré son jeune âge, aurait dû laisser faire les gestes à la Patrick Roy lors du quatrième match et se concentrer sur sa game.

Un petit video pour vous rappeller les événements.

Et côté gestion de branding, quand le coach est en plus le directeur général, il me semble que la décision aurait été facile à prendre: On met Halak en troisième. Tu envoies un message clair à tes fans que l’organisation passe avant les joueurs pris individuellement. Mais surtout, que ces gestes envers les fans ne sont pas tolérés et que l’Organisation respecte ses fans et que c’est ce qu’ils ont de plus important. Plus que la défaite en 4 matchs.

Deuxième exemple, le lendemain

Un beau moment de communication avec les médias. Le boy arrive avec sa calotte. On ne lui voit pas les yeux. La nonchalance incarnée. Il se perd en explications qui ne tiennent pas la route à propos de la défaite, de la série et de ses gestes de la veille.

Oui il est jeune et immature. Je peux comprendre cela mais entourez-les. Coachez-le. C’est l’image du CH après tout. C’est le Centenaire…