La montagne russe du service à la clientèle de La Ronde

vampire_g La RondeIl y a quelques semaines, je vous faisais part d’une  mauvaise histoire de service à la clientèle avec une grosse machine pour laquelle on se serait attendu à une prestation de service clientèle exemplaire. Ce ne fût vraiment pas le cas. Cette machine, c’est La Ronde à Montréal et l’histoire, vous pouvez la retrouver ici. Si je résume en quelques mots, je me suis fait voler, je connaissais le voleur et, le voleur a avoué m’avoir volé. Alors, il était normal que j’entreprenne quelques démarches pour récupérer mon dû.

J’aurais pu titrer ce billet, les hauts et les bas du service à la clientèle. Après avoir vécu un bas; suite à la publication de ce billet, j’ai eu un courriel de la superviseur aux relations à la clientèle de La Ronde (qui m’a demandé de garder son identité anonyme…). En somme, ils avaient ignoré mon premier courriel (privé) mais ont réagi suite à la mise en ligne d’extraits du-dit courriel sur mon blogue.  Ils me disent que depuis septembre, ils n’ont accès aux courriels que la fin de semaine car la Ronde est fermée la semaine. Bon, permettez-moi d’en douter…la preuve, ils viennent de me répondre et nous sommes….hmm mardi!

Mais c’est pas grave car, nous avons trouvé un terrain d’entente. La preuve que je suis un bon client pas méchant du tout, je vais publier les extraits des courriels que la superviseur du service clientèle et moi avons échangés et qui nous ont mené à une conclusion heureuse de cette histoire.

Extraits du courriel reçu de la superviseure Services à la clientèle le 5 septembre 2009 au lendemain de la mise en ligne de ce billet.

Monsieur,

Nous souhaitons vous remercier d’avoir pris le temps de nous transmettre vos commentaires concernant votre visite à La Ronde. Nous souhaitons nous excuser du délai avant notre réponse. La Ronde étant fermé la semaine, nous avons accès au messages internet que la fin de semaine.

Suite à votre lettre, nous sommes désolés du sentiment de frustration que vous avez pu ressentir  lors de votre visite chez nous.  Nous sommes soucieux de la satisfaction de nos visiteurs et nous tenons à vous signaler que tous nos employés reçoivent une formation de service à la clientèle au début de la saison afin de bien répondre aux besoins de nos invités. Malheureusement, certains d’entre eux ne mettent pas toujours ces notions en pratique.

… l’employée à l’admission à fait un excellent travail puisqu’il fait partie de notre service à la clientèle que de s’assurer que chaque client a le billet qui lui convient. Nous sommes sincèrement désolés que l’employée du comptoir de service n’aie pas été à la hauteur de vos espérances. Nous aimerions avoir une description physique de cette dernière afin de l’identifié et ainsi faire un suivi disciplinaire.

Les remboursements de billets internet et l’envoi de chèques sont choses compliquées et qui peuvent prendre du temps. Aussi, il nous fait plaisir de vous offrir un dédommagement plus avantageux qu’un remboursement de 13.48$ par enfant. Ainsi, vous aurez droit à 8 billets pour l’année 2010 (4 pour vous et 4 pour votre ami). J’espère que cette offre vous satisfait et si elle vous intéresse nous aurons besoin de vos coordonnées pour vous envoyer une lettre comme quoi vous avez droit à ces billets.

En espérant le tout conforme à vos attentes. Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments les meilleurs.

Évidemment, je ne pouvais pas refuser une telle offre. J’ai alors répondu par courriel que j’acceptais leur offre et qu’en toute bonne foi, j’allais la publier sur mon blogue afin de remettre les pendules à l’heure. J’attendais simplement leur accord par écrit avant de divulguer les détails de notre entente ce que j’ai eu aujourd’hui dans le courriel suivant:

Courriel reçu de la superviseure Services à la clientèle le 16 septembre 2009

Bonjour Monsieur Chabot,

Suite à votre message, il nous fait plaisir de savoir que notre offre vous satisfait. Nous enverrons la lettre concernant le fait que vous avez droit à 8 billets pour 2010 dès la semaine prochaine. Je vous donne aussi l’autorisation de divulguer notre correspondance. Seulement, j’aimerais que mon nom n’y figure point.

De plus, nous souhiations vous souligner que nous avons bel et bien trouvé l’employée que vous nous avez décrit. L’incident fut transmis à son superviseur actuel et une rencontre disciplinaire a été effectuée la semaine dernière.

Je vous souhaite à vous et votre famille un merveilleux automne.

Bien à vous,

La Ronde ne m’a pas demandé de retirer le billet qui les fait mal paraître. Je ne l’aurais pas fait de toute façon. En contre partie, je me suis engagé à rendre public les détails qui ont permis de résoudre ce cas de mauvais service clientèle. Ce qui est maintenant fait.  Alors en attendant d’aller passer une journée en famille à La Ronde l’an prochain, il y a quelques leçons à tirer de cette histoire:

  • Il aurait été bien plus simple pour moi et pour La Ronde de me rembourser les 40$ payés en trop sur le champ.
  • Pour une erreur de 40$, ils doivent me fournir près de 300$ de billets pour contrebalancer l’expérience négative qu’ils m’ont fait vivre.
  • Aucune entreprise n’est à l’abri d’un mauvais employé qui fait un tort à sa marque. Il revient au responsable du service clientèle de réparer les erreurs de ses subalternes le plus rapidement possible.
  • Il faut être agile et proactif dans la résolution de ce genre de situation anodine et éviter de les laisser monter en épingle.
  • Donnez la liberté à vos employés de service clientèle de régler ce genre de quiproquo par eux mêmes. Au risque qu’ils fassent quelque fois des erreurs de jugement.
  • Internet fournit maintenant un porte-voix dirigé vers la planète à tous les clients qui franchissent votre porte. Assurez-vous qu’ils vivent une expérience positive. Au moins s’ils décident d’utiliser leur porte-voix, ce sera pour le bénéfice de votre marque.
  • Avec Google, toutes le histoires relatives à votre marque  laissent des traces permanentes…
  • Si vous en doutez, faites une recherche avec les termes « La Ronde mauvais service » dans Google

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8 réflexions au sujet de « La montagne russe du service à la clientèle de La Ronde »

  1. Heureux de voir qu’ils ont corrigé la situation. 🙂

    Une petite remarque, je crois qu’il serait bon que tu édite ton premier biller afin d’ajouter un lien à ce billet afin que ceux qui recherchent sur Google voient que Six Flags a réagi.

  2. Ping : La Ronde des voleurs « Etienne Chabot’s Blog

  3. C’est une belle fin mais combien il est beaucoup mieux de ne pas avoir d’ennuis pour arriver à une belle fin…rires. Que la Ronde vous soit fun l’an prochain et le soleil au rendez-vous!

  4. «Donnez la liberté à vos employés de service clientèle de régler ce genre de quiproquo par eux mêmes. Au risque qu’ils fassent quelque fois des erreurs de jugement.»

    Absolument! Le jugement ne peut pas encore être informatisé et est encore l’apanage des employés; les entreprises qui n’en profitent pas se privent d’une précieuse valeur ajoutée. Reste l’enjeu de bien transmettre les valeurs de l’entrepris aux employés…

  5. Je suis allé à La Ronde avec ma copine en juillet 2015 et je vous assure que le service à la clientèle est plus que merdique. J’ai payé pour deux passeports saisonniers pensant acheter deux FlashPass (à gros prix) mais le service à la clientèle n’a jamais voulu faire le changement. J’ai du exiger de parler à la gérante pour finalement obtenir le changement. Et voilà que je constate aujourd’hui que j’ai été facturé deux fois sur ma carte de crédit.. Quelle bande de crétins!!

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