Projet de livre sur les Médias Sociaux par moi ou d’autres…

Ce matin, Michelle Blanc sollicite ses lecteurs au sujet de la suite à prévoir de son livre Les Médias Sociaux 101, livre pour lequel j’ai fait une revue ici même il y a quelques semaines en me répondant à la question “Pourquoi vous devriez offrir Les Médias Sociaux 101 à votre patron?”.

Or, depuis pratiquement 1 an et demi que je jongle avec l’idée d’un livre pratico-pratique sur ce sujet… J’en avais même brouillonné une table des matières afin de structurer ma pensée en sept 2009. Rédiger un bouquin est un rêve que je caresse depuis la rédaction de mon mémoire de Maîtrise. Or, le temps me manque. Je m’ennuie aussi tout autant de la pédagogie et de l’enseignement universitaire qui ont fait partie de ma vie professionnelle de 1998 à 2008.

Comme le monde des médias sociaux et du marketing web évolue à la vitesse grand V, la journée où j’aurai  le temps de compléter la rédaction de mon livre, le contenu sera désuet d’où l’idée de lancer un appel ici sur mon blogue.  Je partage ouvertement le “corpus” de mon projet de livre et vous en faites ce que vous voulez. Vous me dîtes ce que vous en pensez. Vous êtes un auteur ou un éditeur? Vous pouvez vous en inspirer. Si je peux y collaborer avec un collectif d’auteurs, il m’en fera un immense plaisir. N’hésitez pas à me contacter.

Alors, voici ma vision de la “patente”…

En gros, je vois un livre dans l’esprit des livres de Seth Godin, mais surtout axé sur la pratique, les nouvelles tendances et l’expérience à travers de multiples études de cas véritables. Pas trop académique avec beaucoup de liens vers des pages web.

Ma philosophie est simple et suit cette logique et Michelle Blanc en avait discuté ici l’an passé :
“Listen…Join…Ask…Engage…Build…Persist. And Grow.”

Le livre s’alignerait sur cette séquence alors peu importe à quel stade une entreprise est rendue dans son cheminement MS, elle peut y trouver son compte.

Il vise principalement à aider  les décideurs en entreprise à cheminer dans l’univers des Médias Sociaux. Comme je ne suis pas consultant à temps plein, j’ai manqué de temps pour en faire la rédaction pendant l’année 2010. J’observe comme vous que le monde des médias sociaux et du marketing internet évolue très rapidement et que les besoins des décideurs sont bien présents au moment où on se parle. Il ne me sert à rien de garder cela pour moi en attendant d’avoir le temps de rédiger tous ces chapitres…

PROJET DE LIVRE SUR LE MARKETING 2.0 en PME

Table des matières proposée
1.      Introduction aux médias sociaux, c’est quoi et comment ça va révolutionner le marketing
2.      Comment développer une stratégie de marketing 2.0 pour votre entreprise
3.      Vendre votre stratégie marketing 2.0 à l’interne (ROI, ressources humaines et $, challenges à prévoir)
4.      Écouter, observer: être un joueur passif (Étape cruciale selon moi)
5.      Joindre, s’abonner, s’impliquer, converser, partager répliquer (Base personelle). Être un joueur actif
6.      Demander (de l’aide externe, des conseils, suivre des formations, apprendre par la théorie et l’expérience des autres)
7.      Joindre, s’abonner,  Créer ses profils et image de marque, s’impliquer, converser, partager, répliquer (Base corporative) Joueur de plus en plus actif.
8.      Plonger. Lancer une initiative 2.0 à petite échelle, monitorer ses résultats fournir des exemples, bâtir un case study. C’est ce que j’ai fait personnellement avec la Foire aux Meubles South Shore.
9.      Bâtir une communauté (Longue haleine, somme de plusieurs petits gestes, etc) Créer et diffuser  du contenu diversifié. Défis que la création de contenus représente.
10.     Persister (Importance de la persévérance, donner des exemples de marques qui se sont bâties sur le long terme avec le mkt trad et comparer avec nouv mkt, etc)
11.     croître : Démontrer le lien entre une présence forte en 2.0 et la business (ventes, notoriété, économies, etc)
12.     Tout au long de ce parcours. Mesurer, monitorer, ajuster le tir à mesure que l’on avance. Donner des outils de mesure clairs et précis. Les fameux KPIs. Attention de ne pas se perdre là dedans.
13.     Conclusion

Qu’en pensez-vous? Ca comblerait un besoin ou non?

Faites le plein de données récentes sur le monde des communications et des médias sociaux avec Next is Now

Les internets apportent leur lot de vidéos coup de poing que tout bon marketer saura apprécier. Je les aime bien car elles permettent en quelques minutes de refaire le plein de données fraîches sur le monde des communications, du marketing et de l’adoption/utilisation des nouveaux médias que sont Facebook, Twitter et les autres médias sociaux.

Socionomics en avait mis un en ligne l’an passé et je l’avais partagé avec vous en août 2009 en affirmant que les médias sociaux ne sont pas une mode. Il y a aussi ce wake up call pour les marketers qui avait été mis en ligne il y a un an. Celle-ci est tout aussi intéressante. Premièrement, les données sont fraîches et les sources sont clairements listées dans l’onglet de description sur youtube (je les ai aussi mises au bas dece billet). Deuxièmement, la vidéo contient un nombre important de données canadiennes, ce qui fait souvent défaut à bien des statistiques touchant le merveilleux monde du marketing. Note: Cette vidéo a été produits par Rogers.

Même si je crois fondamentalement au pouvoir des données et des faits. Ils n’ont aucune valeur si on ne fait rien avec… Malheureusement, une forte proportion de marketers est “assomée” à la lecture de ces infos et ne savent pas par où commencer et orienter la suite. Comme le disait Claude Lafrenière en commentaire d’un des billets ci-haut précités:

Le message atteint difficilement les destinataires: le signal se rend mais n’est pas décodé et n’influence pas. Il y a une question d’éducation des entreprises et des entrepreneurs qui reste à faire. Suffit de voir à quel point les entreprises « média » au Québec font difficilement le « move’ vers le Web 2.0 pour prendre la mesure du chemin qui reste à faire. J’ai l’impression que les entreprises retardataires ne réaliseront leur erreur que lorsque des concurrents viendront jouer dans leur « tale » et leurs profits… Le chemin le plus court vers le cerveau de certains « boss » est là où ça fait mal (le porte-feuille)…

Claude disait cela il y a un an. Des progrès ont été fait deuis ce temps. Mais on dirait que notre environnement avance à un rythme accéléré et que nous arrivons difficilement à suivre le tempo. Suis-je trop pessimiste? Qu’en pensez-vous?

SOURCES
Facts in Next is Now are calculated based on data from the following sources:
[0:10] Google CEO Eric Schmidt, Information Week
[0:18] 24 hours of video uploaded per minute, The Official YouTube Blog
[0:25] Facebakers, Facebook Statistics Canada
[0:32] Normalized, averaged Facebook growth (Facebook Press Room milestones)
[0:49] iTunes download of The Godfather vs 56kbps
[0:55] Speeds of 50mbps and up in Canada
[1:16] Canadian Wireless Telecommunications Association
[1:21] Canadian Wireless Telecommunications Association
[1:29] Ipsos Reid Interactive Group
[1:39] Amazon Kindle capacity
[1:43] Bedford Public Library collection: nearly 12,000 books
[1:52] Android: Androlib / iPhone: Apple
[1:55] Match.com iPhone App
[2:32] OTX, 2008 Longitudinal Media Experience Study
[2:36] SRG, Digital Life Canada, November 2009
[2:40] SRG, Digital Life Canada, November 2009
[2:56] Amdocs, The Connected World Vision
[3:16] TweeSpeed
[3:20] 15 million in U.S. alone. CTIA-The Wireless Association, Wireless Industry Survey
[3:24] Symantec, 2000-2009: The Spam Explosion

Pourquoi vous devriez offrir le livre Médias Sociaux 101 de Michelle Blanc à votre patron?

Je viens de terminer la lecture de Les Médias Sociaux 101: Le réseau mondial des beaux-frères et des belles soeurs de Michelle Blanc et Nadia Seraiocco.  J’en avais gracieusement reçu une copie en avant-première du lancement officiel qui a eu lieu le 27 septembre. Que voulez-vous, j’ai 3 enfants et je lis lentement…

Elle se fait surnommer la gourou des médias sociaux au Québec. Certains la vénèrent alors que d’autres la trouvent trop excentrique ou trop exubérante (c’est une grande gueule ;-) ) Que vous aimiez le personnage ou non, elle est une incontournable. Elle tient un blogue sur le marketing internet et le commerce électronique depuis 2005 (pendant que les agences web de l’époque tentaient de vous vendre leur CMS ou un site en Flash…). Alors, bien avant que vous considériez être présent sur les médias sociaux ou lancer un blogue pour votre entreprise, Michelle Blanc étudiait, analysait, et scrutait la planète web et y passait le coeur de ses journées.

Je dois avouer que je suis un lecteur assidu de son blogue depuis 2008 pour plusieurs raisons: la pertinence de son contenu (des tonnes d’hyperliens), son ton (Michelle ne se censure pas et les mots politically correct ne sont pas dans son vocabulaire) mais surtout pour SA communauté (Il y a souvent autant de viande dans les commentaires qui suivent ses billets que dans le billet lui-même).

Ce livre ne s’adresse pas aux lecteurs du blogue de Michelle Blanc

La lecture du livre de Michelle Blanc m’a permis de rafraîchir ma mémoire et ne m’a pas appris grand chose mais c’est bien correct comme cela. Ce livre s’adresse aux néophytes du web 2.0, pas aux convertis ou au believers dont je fais partie . C’est un ramassis ou un Best Of du blogue de Michelle Blanc retouché de façon mineure par la plume de Nadia Seraiocco. Il n’y a pas de recette miracle, pas de How To guide. Il y a des faits et quelques statistiques qui sont par ailleurs souvent communiqués sous formes de lien bit.ly dans le bas des pages. Ce que le retrouve, ce sont des anecdotes dont plusieurs mettent en vedette Michelle Blanc ainsi que ses expériences personelles avec les médias sociaux. On peut en être agacé mais force est d’admettre que les trucs ou méthodes qui ont fonctionné pour propulser le brand “Michelle Blanc” via les médias sociaux et traditionnels peuvent, avec un peu d’adaptation, fonctionner pour vos marques ou votre entreprise.

Si vous recherchez des analyses poussées comme dans un text book de marketing, ce livre n’est pas pour vous. On est dans le léger et le livre se lit comme un livre de marketing de Seth Godin: de courts chapitres, ton punché et anecdotique, pas trop d’études scientifiques citées mais des idées qui frappent et qui font réfléchir. En ce sens, je rejoins Mario Asselin dans sa critique du choix du titre, le terme 101 ne convient pas tout à fait à ce qu’un universitaire pourrait s’attendre d’un volume de base. Par contre, je considère que ce livre est un bon préambule à un approfondissement des médias sociaux, ce qu’un paquet de livres/blogues américains font. Pas un véritable 101 mais un bon tour d’horizon pas trop compliqué.

Pourquoi votre patron devrait-il lire ce livre?

  • Il s’intéresse aux médias sociaux surtout parce que ses amis lui disent que c’est l’avenir;
  • Il n’a pas de compte Twitter;
  • Il dit qu’il connaît Facebook parce que ses enfants y sont et qu’ils y passent pas mal de temps;
  • Il n’est pas membre de Facebook ou si oui, il a peur de gaffer alors son babillard est vide;
  • Il a un compte Linked In mais a moins de 50 connections et son profil n’est pas complet;
  • Il croit que Youtube sert avant tout à regarder des vidéos de chiens qui courent après leur queue;
  • Il pense que les médias sociaux nuisent à la productivité de ses employés;
  • Il a une vague idée de que signifie SEO;
  • Il n’a jamais lu un blogue;
  • Il reçoit le journal Les Affaires en copie papier;
  • Il a le sens de l’humour, est curieux et pas trop borné;
  • Il a vu Michelle Blanc à Tout le Monde en Parle, se souvient d’elle, mais n’a absolument pas retenu qu’elle était consultante en marketing internet.

Si une ou quelques-unes de ces descriptions ressemblent à votre patron, il appréciera sûrement votre cadeau. ;-)

Faites-vous vraiment confiance à vos employés?

Dilbert.com

La transparence, l’authenticité, les conversations en temps réel, etc… Tout plein de beaux concepts qui sont nécessaires au succès d’une entreprise sur les médias sociaux. D’accord. Ca va bien pour en parler dans le “boardroom” mais quand vient le temps de passer à l’action, c’est souvent une autre histoire:

  • “Qu’est-ce qu’on fait si un de nos employés gaffe?”
  • “Légalement,  peut-on se faire poursuivre si un employé communique une fausse information?”
  • “Que faire si un employé divulgue une information confidentielle?”
  • “Que faire s’il parle négativement de la compétition”

Tous ces doutes, ces incertitudes, ces inconforts remontent à la surface quand vient le temps de faire son entrée sur les médias sociaux. Et non, ce n’est pas une “politique encadrante des médias sociaux” qui va tout régler car avant d’être un problème de fausse info ou de risque de poursuite, c’est avant tout une question de confiance et d’imputabilité que nous acceptons ou non de donner à nos employés. Être frileux quand vient le temps d’aborder ces questions peut s’avérer un signe de manque de confiance envers ses employés. Il ne faut pas que les communications corporatives sur les médias sociaux aient l’air télégraphiées par le responsable des relations publiques ou du marketing. La spontanéité doit régner et elle est impossible à faire ressortir si l’employé ne sent pas l’entière confiance de son organisation.

Alors, avant d’embarquer dans le train, posez-vous la question: Faisons-nous réellement confiance à nos employés ou bien c’est juste de la poudre aux yeux?

99 Designs remporte le prix Webby du meilleur site de crowdsourcing. Autre preuve que les chiens aboient, la caravane passe

Le 22 juin dernier, je reçois un courriel de l’équipe de 99 Designs me dirigeant vers cette page. Ils voulaient remercier les gens qui avaient voté pour eux en tant que “Meilleur site de service web“. J’étais content pour eux. Je vous en ai déjà parlé de ce service ici et même Infopresse en avait fait un cas d’espèce dans son édition papier de mars-avril 2010 suite à une pseudo-polémique qui avait fait rage sur mon blogue et le blogue de la société des designers graphiques du Québec.

Un mois plus tard en juin, les gars sont fiers et envoient des photos  de leur équipe en train d’aller chercher leur précieux Webby à leur fans.

Pendant  mes vacances, je reçois un message d’Andres Restrepo avec un hyperlien.
Tu dois être content ton service préféré a gagné un Webby ;) http://bit.ly/d4vRfX

C’est pas rien, 99 Designs a gagné le “People’s Voice Award” dans la catégorie “Web Service & Applications”. Ca me rassure. Il n’y a pas juste des petits cons comme moi qui voient de la valeur et de la pertinence dans ce genre de service.

Quand j’ai vu cela, ca m’a fait penser au proverbe arabe que Michelle Blanc utilise parfois pour décrire les défenseurs du statu quo: “Les chiens aboient, la caravane passe“. Moi j’ai trouvé une belle caravane avec des flammes pis tout le kit!

La science des “ReTweets” dans Twitter… Quelques faits intéressants.

Un des éléments importants à connaitre lorsque l’on débarque sur la planète Twitter, après avoir lu “Twitter pour les nuls” est: C’est quoi un ReTweet?.  On pourrait qualifier le ReTweet (ou l’abbréviation RT) comme une façon d’indiquer à nos followers que le tweet que nous publions est en fait la reprise d’un contenu publié par quelqu’un d’autre. Le format généralement reconnu est:

RT @nomutilisateur (ou le nom utilisateur est le nom de la personne que vous retweetez) + le tweet de la personne + un lien vers un contenu web (facultatif). Vous pouvez aussi ajouter à la fin de votre tweet: via @nomutilisateur afin d’identifier d’où provient ce contenu. (Bon, les copains qui me connaissez sur Twitter, vous trouvez ces explications complètement futiles et pipi-caca, je comprends. Mais dites-vous que je m’adresse aux 95% des gens qui ne sont pas sur Twitter. Allez au prochain paragraphe!) Être ReTweeté, c’est un peu comme si on se faisait dire: J’aime ce que tu dis, je vais le partager avec mes followers ou J’aurais vraiment aimé publié ce contenu mais t’as été plus vite! ou Je publie ton contenu, mais je cite ma source à mes followers et je te le fais savoir. Certains parlent des ReTweets comme d’une mesure d’autorité sur la Twittosphère. Plus un tweet est apprécié de ses lecteurs, plus il est retweeté, plus il est retweeté, plus il a de chance d’être retweeté. C’est un peu comme les saucisses Hygrade… ;-)

Au cours des derniers jours,  ma stagiaire de l’Université de Sherbrooke Noémi Houde, a assisté à un webinaire donné par Hubspot. En passant, si vous êtes bilingue, je vous recommande leurs webinaires gratuits. Ils sont bons, informatifs, divertissants et pas trop agressifs sur le plan commercial… genre vous ne vous ferez pas achaler à chaque semaine par courriel ou au téléphone si vous participez à l’un d’eux.

Alors, dans le cadre de son stage chez nous, Noémi doit parfaire ses connaissance dans le monde des médias sociaux dans un contexte de marketing d’entreprise. Elle a assisté à “La science du ReTweet.

Voici donc les grandes lignes de ce qu’il faut savoir par rapport aux ReTweets.

  • Un  retweet doit être COURT. Plus c’est court, plus c’est tentant de retweeter. D’autant plus qu’avec une limite de 140 caractères, il faut laisser de la place aux gens qui souhaitent nous retweeter. Par expérience, essayer de cibler 95-100 caractères.
  • Pour une organisation, on peut gagner des followers en retweetant des liens intéressants où l’organisation apparaît. Parler de soi constamment ou retweeter ses propres tweets n’est pas efficace.
  • Modifier les retweets pour les rendre plus intéressants et invitants est un +.
  • Voici les mots les plus retweetable selon Dan Zarrella:
    • You (ou vous/tu)
    • Twitter
    • Please (SVP)
    • Retweet
    • Post (Billet)
    • Blog (Blogue)
    • Social
    • Free (gratuit)
    • Media
    • Help (aide)
    • Please retweet (Moi je trouve que c’est un turn off total. Ca dépend de la cause.)
    • Great (excellent)
    • Social media
    • 10 (liste)
    • Follow (Suivre)
    • How to (Comment) (Les gens aiment les solutions)
    • Top (liste)
    • Blog post (Billet blogue)
    • Check out (Surveillez)
    • New blog post (Nouveau billet)

La traduction est aussi utilisable comme indiqué entre parenthèses. Le but est d’inciter les gens à retweeter et à vous suivre. Donc évitez le vocabulaire ennuyant ou les commentaires impertinents. Les gens ne veulent pas savoir que vous vous ennuyez. Toutes émotions ne sont également pas retweetables. Évitez les : lol, ah ah, etc. ¨Ca c’est selon Hubspot… Certaines célébrités web se font retweeter leurs émotions ou tweets 100% émotifs mais ça c’est une autre histoire…

  • Statistiquement, les retweets utilisent des mots plus longs, sont mieux rédigés et comportent également plus de ponctuation.
  • Les retweets contiennent également toujours plus de références que les tweets. Montrer la source démontre que l’on s’intéresse aux autres. Retweeter du contenu d’une personne lui donnera envie d’en faire autant.
  • L’intérêt n’est pas d’être le 500e à retweeter un tweet : les gens veulent de la nouveauté !
  • Les sentiments, tentatives, hypothèses ne sont pas retweetables. Les gens veulent du concret, des choses qui ont été prouvées.
  • Statistiquement, le meilleur moment pour les retweets est le vendredi après-midi. En général, durant la semaine les gens font des retweets en après-midi ou en soirée contrairement aux tweets qui se font tout au long de la journée.
  • Poser une question dans son tweet n’est pas la meilleure façon de se le faire retweeter. Les gens répondront peut-être à votre question mais rien ne garanti qu’ils aillent la retweeter.
  • Les hommes et les femmes ne tweetent et ne retweetent pas les mêmes choses. Les hommes retweetent les opinions tandis que les femmes préfèrent le contenu soit les événements, les nouveaux produits, les trucs…

Comment expliquer les médias sociaux à votre patron? (PowerPoint)

Depuis plus de 2 ans, j’ai pris le virage du marketing 2.0. Je fouille, je cherche, en somme, je m’intéresse beaucoup aux nouvelles façons de faire du marketing par le web. Ceux qui visitent mon blogue régulièrement savent que je crois sincèrement que ce virage doit être pris par tout marketer qui se respecte. Ou à tout le moins  s’intéresser à ces phénomènes qui bouleversent nos méthodes traditionnelles. Alors, dans ce travail de défrichage, j’ai aussi eu à faire un peu d’évangélisation afin de démêler amis et collègues à propos des médias sociaux.

Dans cette présentation, vous trouverez des réponses ou des débuts de réponses aux questions suivantes:

  • C’est quoi au juste les médias sociaux? ;
  • À part d’être le “buzzword” marketing du moment, ça fait quoi les médias sociaux et surtout;
  • Pourquoi il faut s’y intéresser maintenant?

J’ai résumé un paquet d’information en une seule présentation qui aurait pu être titrée “Comment démystifier les médias sociaux à votre patron, le convaincre d’avoir une stratégie en ce sens et avoir l’air de connaitre cela sans trop d’efforts?”

Merci à Noémi Houde pour la mise en page de ma présentation. La version originale n’était pas aussi plaisante à visionner que celle-ci. ;-)

D’excellents produits, un service personalisé: la recette Kiehls fait ses preuves depuis 1851.

En cette ère de médias sociaux, de pages Facebook, de conversations Twitter, de campagnes de pub nationales, de gestion d’image et de communications marketing intégrées, on a souvent tendance à passer à côté de l’essentiel.

C’est quoi l’essentiel d’un bon mix marketing? Pour ma part, le point de départ, c’est un produit unique enrobé d’une expérience d’achat unique. Ben oui, c’est simple mais c’est aussi ce qui fait défaut à beaucoup d’entreprises qui tentent d’utiliser les zillions d’outils de conversation à leur disposition en 2010. Or, une expérience d’achat unique et mémorable, c’est exactement ce que j’ai vécu au cours des dernières semaines en visitant un magasin Kiehl’s à Las Vegas et en expérimentant le service de commande téléphonique de la boutique Kiehl’s Montréal. Ce fût suffisament mémorable pour que je vous en parle ici… (Aux langues sales: je ne fais pas que varloper le mauvais service à la clientèle, je suis aussi capable de reconnaitre les exemples à suivre en cette matière ;-) )

Quelques données à propos de Kiehl’s

  • Kiehl’s existe depuis 1851 et a débuté ses opérations en tant que pharmacie vendant des produits fins pour les soins de la peau et des cheveux.
  • Kiehl’s évite les campagnes publicitaires coûteuses. Le discours officiel est qu’ils mettent leur cash dans les produits et leurs ingrédients et non sur la pub ou le packaging.
  • Kiehl’s a des boutiques surtout aux États-Unis mais aussi quelques unes au Canada à Montréal, Toronto et Vancouver.
  • Leur politique officielle est de remettre 3 échantillons de produits avec tout achat chez eux.

MAJ 19 février, D’après ce tweet reçu de @KiehlsNYC, ils opèrent 100 boutiques Kiehls en Amérique du nord et leurs produits sont aussi distribués dans plusieurs autres concessions.

Une expérience d’achat unique

En entrant dans une boutique Kiehls, on se sent bien. L’ambiance est sympathique, pas du tout guindée. On est loin des comptoirs à cosmétiques des grands magasins avec les tites madames maquillées à la truelle et qui sentent le pouch-pouch à 10 km à la ronde.

On est accueilli par des gens simples, souriants, qui ne mettent aucune pression et qui surtout, connaissent leurs produits dans les moindres détails. Jusqu’ici, ca semble évident mais en tant que consommateur, ca ne m’arrive pas souvent d’entrer dans un magasin et d’éprouver ce feeling.

Lors de mon passage à la boutique de Las Vegas, j’étais pressé par le temps et je n’avais pas mon portefeuille avec moi alors il était clair que le commis n’allait pas faire une vente avec moi ce soir-là! Malgré cela, il a quand même réussi à me soutirer quelques informations à propos de mes besoins et m’a refilé 4 échantillons de produits susceptibles de me convenir.

Après les avoir essayés, je me suis rendu sur le site internet de Kiehls pour les commander. Malheureusement, on ne peut  commander en ligne qu’à partir des États-Unis.

Kiehl’s est aussi très présent sur les médias sociaux et prennent ces façons de communiquer avec leur clientèle très au sérieux. Ils conversent quotidiennement avec les utilisateurs via leur compte Twitter.  Ils tiennent aussi un page Facebook. Ils n’ont pas de blogue pour l’instant.

Ces outils ne seraient toutefois que superflus si ce n’était de l’attention qu’ils portent aux détails quand ils servent leurs clients au quotidien…

Après avoir parlé à leurs gens de service clientèle à New York, ils m’ont dit qu’il était possible de commander des produits Kiehl’s au Canada simplement en passant une commande téléphonique via le magasin le plus près de chez nous. Comme j’habite à Québec, j’ai appelé à leur boutique de Montréal. Je vous avoue qu’aux premiers abords, j’étais décu de ne pouvoir commander en ligne. Je me sentais “reject” en tant que “Canadian”… C’était avant de parler de vive voix à Marianne là bas. Elle a su me guider dans mes achats et en discutant de vive voix avec elle, j’ai pu diriger mon choix vers des produits plus adaptés à mes besoins (ce que je n’aurais pas eu en commandant en ligne). Sans compter que Marianne m’a envoyé plusieurs échantillons gratuits de produits au lieu de me vendre les gros formats de certains produits pour lesquels elle n’était pas certaine s’ils allaient me convenir. Elle voulait s’assurer que j’essaie les produits et que j’en sois satisfait avec d’acheter les gros contenants. Comme si ce n’était pas assez, elle m’a même concoté un échantillon à la main dans un petit pot come elle n’en avait plus en inventaire en format “échantillon officiel de la compagnie”.  C’était la première fois qu’une séance de magasinage au téléphone était si positive et agréable. Marianne a pris tout son temps avec moi. Je me suis senti unique. N’est-ce pas le but de toutes les entreprises avec leurs clients cela? Je ne vous parle pas du traditionnel “nos clients sont uniques et sont ce qu’il y a de plus important pour nous” dans l’énoncé de mission de l’entreprise. Non non non, je vous parle d’une entreprise qui le vit et qui sait transmettre ce voeu pieux jusque sur le plancher des vaches, dans le magasin ou sur la ligne de front avec ses clients.

Suite à notre conversation, Marianne me rappelle une heure plus tard et me remercie d’avoir passé ma commande chez Kiehl’s. Elle conclut en disant: “Monsieur Chabot, j’ai réussi à empaquetter toute votre commande avant 15:00 alors vous l’aurez dans 2-3 jours”. J’ai reçu ma commande le lendemain. Underpromise, overdeliver à sa plus simple expression.

Pour boucler la boucle, en déballant mon paquet, j’ai bien entendu trouvé les produits commandés mais aussi,  une carte avec une longue note manuscrite de la part de Marianne qui me remercie de lui avoir fait confiance et qui prend le temps de me dire quelques conseils quand à l’utilisation des produits. Simple mais Oh combien efficace. Comme disait Jack Welch, il ne faut jamais sous estimer l’impact d’une note manuscrite…

Photo prise avec mon BlackBerry à la réception de ma commande de Kiehl's

Un produit unique

La qualité des produits Kiehl’s est irréprochable. De par le fait que l’entreprise tient ses origines de la pharmacie, on percoit une qualité qui se confirme par le choix des ingrédients utilisés ainsi que par la simplicité ultime de leurs emballages. Pas de flon-flon inutile.

En somme, je suis satisfait des produits achetés. L’expérience, étant tellement distincte de ce que je peux vivre ailleurs en tant que consommateur, a créé une empreinte dans mon esprit. Je risque fort de me tourner vers eux pour mes prochains achats. J’ai même envie de partager et de recommander mon expérience à d’autres personnes. N’est-ce pas là la conséquence d’un marketing réussi? Pour ma part, cette approche marketing vaut au moins autant sinon plus qu’une campagne de pub tapissée mur à mur dans tous les médias vantant les mérites des produits Kiehl’s.

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Mon blogue fête son premier anniversaire. L’heure des bilans.

Il y a exactement un an aujourd’hui, j’écrivais, de façon un peu naïve ce premier billet (en anglais, que j’ai retraduit peu de temps après ici pour mes lecteurs franco…). Je me lançais sans filet et sans trop d’attente dans le merveilleux monde des blogues.

L’idée me trottait dans la tête depuis un bon moment suite à la lecture des bouquins et des billets de Seth Godin, de Guy Kawasaki, du blogue de Michelle Blanc, du bouquin “Pourquoi bloguer dans un contexte d’affaires“et de ma curiosité naturelle envers les nouveaux outils de communication.

En bon marketer, j’ai amorcé ma réflexion en tentant de trouver un positionnement ou à tout le moins, un angle de différenciation. L’idée d’un blogue purement personnel ne m’attirait pas du tout. Il était clair que mon blogue devait être utile à d’autres personnes sinon mes efforts étaient vains… Comme la plupart des blogues marketing sont rédigés par, soit des entreprises, des consultants ou des agences, en sommes des gens qui ont quelque chose à vendre,  je me suis dit que l’angle du praticien pouvait être intéressant. Dans cette optique, beaucoup de blogues marketing font référence à des cas marketing se déroulant en grandes entreprises supportées par des grosses agences avec des gros budgets marketing. Ayant plus de 13 ans d’expérience en marketing de PME, je suis à même de constater que leur situation est très différente des grandes entreprises en ce qui a trait aux décisions marketing. D’ou l’idée d’un blogue  pour aider les gestionnaires de PME avec leurs propres défis marketing.

Je voudrais partager ici les éléments marquant de cette première année d’opération. En vrac :

Billets hors contexte Vs ligne éditoriale

J’ai souvent laissé des commentaires sur d’autres blogues à ce sujet. Je ne crois pas à une ligne éditoriale pure et dure chez les blogueurs. C’est un des éléments qui distingue les blogueurs des grands groupes médiatiques. Les billets hors-sujet viennent pimenter un blogue et nous permettent de connaître le blogueur sous d’autres angles. Pour ma part, ce fût positif. En plus, ils permettent de faire découvrir votre blogue à d’autres publics qui ne vous  auraient pas découvert autrement. J’en ai fait quelques uns pendant l’année et en voici un et un autre qui apportent encore du trafic régulièrement.

Billets personnels ou billets d’auto-promo

Tout comme les billets hors-sujet, tout est question de dosage. Il est bon de faire ressortir notre côté  humain en tant que blogueur. Mes billets personnels sont souvent rédigés dans une optique d’aider d’autres personnes comme avec ce billet où je fait une publicité à mon urologue.

Aussi, le blogue est l’outil ultime de « Personal Branding », alors quelques billets comme celui-ci quand je suis apparu dans le magazine Canadian Executive Quarterly ou quand mon projet professionnel de la Foire aux Meubles est démarré , m’ont permis de partager ce qui se passe dans ma vie professionnelle. “Dosage” demeure le mot d’ordre. Personnellement, j’ai arrêté de suivre les blogues de certains blogueurs marketing parce qu’ils ne parlaient strictement de leur petite personne.

Billets phares vs billets plus légers

Tel que mentionné ici, l’équilibre entre les différents types de billets que l’on publie est très important. En ce sens, il faut parfois s’investir et faire des billets plus fouillés avec plusieurs bon hyperliens ou établir des listes de type “How To”. Ces billets deviennent souvent des références citées dans plusieurs autres blogues ou publications. En ce sens, mon billet “Twitter pour les Nuls” génère encore un important lot de trafic même s’il a été écrit en mars. Il y a aussi celui-ci qui porte sur la gestion efficace de temps passé en réunion.

Fréquence de publication

Avant de lancer ce blogue, ma plus grande crainte (et probablement celle de plusieurs blogueurs) était la panne d’inspiration ou tout simplement le manque de temps. Évidemment, ce’st arrivé dans la dernière année. Alors, je ne crois pas vraiment aux théories qui évoquent qu’il faille publier à chaque jour ou minimalement 3-4 fois par semaine. Je ne suis pas un blogueur professionnel. Il m’arrive de prendre des vacances l’été et l’hiver et de ne pas préparer des billets à être publier pendant mon absence. Mon travail et mes enfants passent avant le blogue ;-) . Il m’arrive même de ne rien publier pendant 1 ou 2 semaines.  C’est normal. Il y a des rushs qui commandent de délaisser le blogging. En plus, quand je publie, je tente de miser plus sur la qualité que sur le “garroché”.  Or, à long terme, je crois que ca paie car ces billets plus étoffés performent bien au niveau du référencement alors ils contribuent à maintenir le blogue en vie malgré mon absence relative.

Anglais, français ou bilingue?

Plusieurs m’ont dit qu’il fallait choisir dans quelle langue rédiger mon blogue et m’en tenir à celle-ci sans quoi j’allais être pénalisé dans les moteurs de recherche. Mes copains d’Adviso, qui sont des experts entre autre en SEO (Search Engine Optimization ou référencement) m’ont dit : « vas-y selon ton feeling. Si tu es plus inspiré en anglais sur un sujet, vas-y en anglais et vice-versa. ». C’est ce que je fais. Et ca peut paraître un bizarre pour les lecteurs francos de mon blogue mais je compte bien poursuivre dans cette voie. Malgré le fait que 60% de mes lecteurs soient francophones, le fait de rédiger quelques billets en anglais de temps en temps me permet d’élargir mon lectorat. Croyez-moi, c’est vraiment cool de recevoir des commentaires en provenance de Nouvelle-Zélande, d’Afrique du Sud, d’Argentine et des États-Unis et de pouvoir échanger avec ces gens qui partagent les mêmes intérêts.

Comment gérer les « trolls »

Ahh les fameux trolls

Ma philosophie est de ne pas trop leur accorder trop d’importance et ne pas leur répondre (même si c’est parfois tentant). Si leurs commentaires sont diffamatoires, ne pas les publier. Dans la majorité des cas, j’ai publié tous les commentaires des tatas de passage qui veulent juste se défouler. Certains ne sont pas que de passage et sont plus persistents et méritent le même traitement. Je me dis que c’est une de mes contributions afin de les aider à cheminer et peut-être les aider à se sentir mieux et à ne pas jeter leur fiel sur d’autres personnes. (Note à moi-même : je suis probablement trop gentil ;-) )

Impact de Twitter

Il est clair qu’une partie du temps que j’ai à investir dans mon blogue a migré en partie vers Twitter. C’est le cas aussi du temps que je passais à lire des blogues via mon Reader. Une partie de ce temps est maintenant investi à fureter sur Twitter et à découvrir des billets et des blogueurs intéressants.  En sommes, c’est moins de blogging et plus de micro-blogging. Je ne vois pas cela comme un échec mais plutôt comme une évolution des outils d’échanges et de conversation de coffre à outil web 2.0.

Un des éléments très positif de Twitter que j’ai noté à propos de mon blogging est la puissance de diffusion de Twitter. En moins d’un an, le traffic généré sur mon blogue via Twitter est passé de 0 à environ 20% pour les nouveaux billets envoyés sur Twitter. C’est quand même impressionnant et surtout non-négligeable.

Quelques faits et statistiques en vrac pour compléter ce simili bilan d’une année de blogging ;-)

  • Lien externe le plus cliqué: Lien vers ma page Twitter (ce qui confirme en partie ce que Michelle Blanc martèle sans cesse soit que le blogue est le roi des médias sociaux et doit être le point d’ancrage de votre stratégie de médias sociaux)
  • Site procurant la plus grande proportion de visites sur mon blogue: Twitter (pas juste ma page). En 2e position: L’article du Presse-Citron “Le Petit Twitter Illustré
  • Mots-clé les plus souvent utilisés dans les moteurs de recherches pour arriver ici: Twitter pour les nuls, Steel Panther, Etienne Chabot, Rodrigo y Gabriela, Barack Obama. D’où l’importance d’écrire sur des sujets variés pour attirer différents publics
  • 83 billets, 406 commentaires en 1 an (Merci à mes fidèles lecteurs et commentateurs, VOUS donnez vie à ce blogue.
  • 13 572 commentaires SPAM (gérés par AKISMET) dont une forte majorité en provenance de Russie… Pourquoi, je ne sais pas!

Merci pour cette belle dernière année. Mon expérience de blogueur et de marketer s’est enrichie grâce à vous. Merci de votre assiduité et au plaisir de vous retrouver ici, sur votre blogue ou encore mieux en personne!

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Bixi, faux blogues et nouveaux marketers

Transparency_Triumph_TrendwatchingEn mai dernier (oui, je sais que je suis un ti-peu en retard…!), on a lancé à Montréal le nouveau service de vélos urbains BIXI. Une belle idée. Vraiment. Un beau produit qui remplit un besoin.

Or, ce lancement a suscité un débat parmi les gens de communication-marketing du Québec, principalement en ligne. Débat, qui selon moi est loin d’être tranché. Le toujours croustillant Patrick Lagacé a lancé la premiere flèche ici, Michelle Blanc a elle aussi tirée à boulets rouges sur Morrow Communications dans ce billet. Marie-Claude Ducas, rédactrice d’Infopresse, fait aussi ressortir d’excellents points dans son premier billet qu’elle a par ailleurs bonifié d’un autre article vu que les commentaires ne cessaient de s’ajouter sur les différents blogues.

C’est un peu à cause de ce dernier billet de Marie-Claude Ducas que je reviens sur cette histoire car, je faisais, (sans nécessairement le vouloir) partie intégrante du débat en tant que représentant de la jeune génération.

Après avoir lu le commentaire du publicitaire Roger Tremblay sur Infopresse, j’ai eu un choc et je ne pouvais m’empêcher de réagir à ses propos.Voici quelques extraits de son commentaire:

Ho les moteurs!

Non, mais ça commence à faire les montées de lait !

Vous vous insurgez parce que les personnages du blogue d’André Morrow n’existent pas ? Mais c’est de la pub monsieur le chroniqueur ! Et le rôle de la publicité c’est de changer les comportements ou de créer une sympathie envers un produit.

Ben oui, un blogue c’est de la pub… ;-) Et un peu plus loin, il conclut après avoir parlé du “rôle” que doivent jouer les publicitaires et avoir fait passer les blogueurs pour des frustrés, avec:

Non, il n’y a pas de dommages causés par cette fausse histoire de Bixi et chapeau aux publicitaires qui ont rendu l’affaire intéressante. Et laissez nous faire notre métier de faire rire, d’étonner ou de faire pleurer les gens tout en les renseignant. Avec des histoires inventées ou pas.

Voici intégralement ce que je lui ai spontanément répondu:

La lecture de votre commentaire ne vient que confirmer le fossé qui est en train de se créer entre les publicitaires de l’ancienne et de la nouvelle garde. Et en passant, on peut faire partie de la nouvelle garde même si on a 30 ou 40 ans de métier, ce n’est pas un question d’âge mais d’attitude par rapport aux nouveaux médiums de communications qui émergent.

D’assimiler un blogue à de la pub, comme vous le faite dans votre commentaire, dénote que vos vieux réflexes de “broadcaster” sont bien incrustés. Un blogue est un outil de conversation et qui dit conversation dit transparence et confiance. Deux éléments qui manquent à la stratégie développée par Morrow. D’utiliser Facebook en inventant des fausses personnes qui veulent devenir des amis avec des vraies personnes m’apparait plus comme un manque d’éthique marketing qu’un coup de génie parce qu’on a fait parler de nous…

Les efforts louables des vrais marketers authentiques et transparents seront ternis par ce genre d’initiatives qui jettent de la poudre aux yeux à court terme.

Comme vous dites, “laissez nous faire notre métier de faire rire, d’étonner ou de faire pleurer les gens tout en les renseignant. Avec des histoires inventées ou pas.” Si c’est ca votre métier, ne touchez pas aux blogues.

Bon, OK. La tension et la frustration est palpable dans nos deux commentaires. Depuis ce temps, le débat a évolué un peu sur la question car son fils, Yannis Tremblay, s’en est mêlé et il avait des idées plus proches des miennes. On peut le lire ici avec un commentaire en réponse à celui de son papa.

On a pas encore trancher la question complètement et il semble que 2 clans, aux opinions diamétralement opposées, s’affrontent. Je ne crois d’ailleurs pas que ce sera tranché de si tôt…Que l’on mente ou non en utilisant de faux blogueurs pour faire connaitre un vrai produit, là n’est pas le débat. Il est beaucoup plus fondamental que cela. Si on gratte un peu la peinture, on se rend compte que ce débat est en fait celui de la place du mensonge ou des demi-vérités en marketing. Il est normal que les perceptions entre les vieux routiers de la pub ne soient pas les mêmes que celles des jeunes loups qui grandissent avec les réseaux sociaux. Et, comme je le disais dans mon premier commentaire à Roger, ce n’est pas une question de générations. Il existe bien entendu des nouveaux marketers qui n’ont pas cette attitude “conversationelle” et inversement des vieux publicitaires allumés qui s’arrangent pour être au fait de ces nouveaux modes de communication.

Pour ma part, ma position est claire:

Un mensonge est un mensonge.

Ce n’est pas du puritanisme que de vouloir éviter de mentir en marketing.

En fait, dire la vérité ou être transparent est en train de devenir une règle de base parce que les règles ont changé. Le pouvoir n’est plus entre les mains des annonceurs mais bien entre les mains des consommateurs. Ce sont eux les publicitaires des temps modernes. Si on les dupe, on se prive d’un bouche à oreille positif qui aurait pu avoir lieu entre ces consommateurs à propos de notre produit, notre marque, notre service ou notre idée.

Les marketers qui auront du succès au cours des prochaines années sont ceux qui intègrent cette notion de transparence en tout temps, pas juste quand ca fait leur affaire. Les vieux routiers de la pub traditionnelle pourront bien se faire des “à-croire” que leur petits trucs fonctionnent toujours comme cela a toujours marché. C’est leur affaire. Je crois que le temps est venu d’évoluer ou de disparaître.

PS: Infopresse même parler de cette notion de transparence la semaine passée en reprenant les dernières études de Trendwatching.com: “Pour dominer, soyez transparents“.

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