Après réflexion et comme tu insinues des mensonges à mon propos, je vais tenter une explication (même si je considère que mon billet renferme suffisamment de détails sur l’histoire, je vais t’en donner encore plus).

-Si tu n’avais pas remarqué, mon blogue a pour sujet principal le marketing et je tente bien modestement de promouvoir des bonnes pratiques de marketing.
-Le service à la clientèle et la gestion de l’expérience-client font partie de ce qui doit être géré par un professionnel du marketing.
-Je considère qu’une des meilleures facons de démontrer quelque chose, c’est par l’exemple (dans le cas présent, on devrait parler de contre-exemple).
-Une exemple vécu est meilleur qu’une histoire rapportée.
-Dans mon premier email à La Ronde, j’ai inscrit, juste au dessus de ma signature avec l’URL de mon blogue:

“Une réponse/solution de votre part avant le 1er septembre est attendue sans quoi je me verrai dans l’obligation de rendre cette triste histoire publique sur le web.”

En fait, je n’aurais probablement pas eu à ajouter cette phrase mais je voulais être certain qu’il fasse le lien avec mon blogue…

-Ma démarche se voulait avant tout pédagogique, j’avais fait mon deuil de ce 40$ et avait passé une très belle journée. Je voulais simplement démontrer, avec un exemple concret, que les consommateurs ont désormais le gros bout du bâton et que toute entreprise ne peut se permettre d’ignorer un consommateur insatisfait. Je pense l’avoir bien démontré car il aura fallu que je publie le billet pour qu’ils me répondent…
-Quand tu dis que je condamne une entreprise à cause d’un seul employé, c’est à moitié vrai car je peux comprendre qu’on ne peut contrôler tous ses employés. Parlez-en au restaurateur qui se fait lynché dans le guide Voir parce que l’invité mystère et critique dans le Voir est tombé sur un serveur désinvolte. C’est un mélange de décision d’embauche, de formation, d’affectation, etc et c’est difficile à gérer. Mais, il n’en demeure pas moins que chaque employé est indirectement l’ambassadeur de son entreprise. C’est encore plus vrai lorsque cette personne est affectée au service clientèle. Malgré cela, j’étais prêt à passer l’éponge en autant qu’ils aient tenté de corriger l’erreur de jugement de cet employé poche. Ils ne l’ont pas fait et c’est surtout cela que je leur reproche. Comme le copain @Marti l’asouligné dans un commentaire précédent, c’est la responsable du service à la clientèle qui aurait dû sauter là dessus rapidement.
-Finalement, tu dis que tu travailles au service à la clientèle d’une compagnie de téléphone, je ne suis pas certain que toi ou l’entreprise pour laquelle tu travailles ayez de grandes lecons à quiconque en matière de service à la clientèle. Surtout quand tu dis que tu n’aurais pas répondu à mon email…
-Il est vrai que certains consommateurs abusent du système et peuvent être tenter de crosser le système. Par contre, je ne crois pas que ce soit la majorité d’entre eux…Et c’est une erreur stratégique de pénaliser les gens de bonne foi en voulant éviter les crosseurs.
-Je pense que tant qu’il y aura des représentants au service à la clientèle qui auront une attitude de merde comme la tienne et qui se foutront des clients en supposant que ces derniers essaient de crosser le système, eh bien il y aura des consommateurs comme moi qui se feront un plaisir d’écrire des billets sur ces mauvaises pratiques. Et avec les blogues, TWitter et Facebook, l’écho de leur voix risque de résonner assez loin…

Voici au autre exemples d’achat en ligne qui aurait pu mal tourné. Je décide de passer une commande en ligne sur le site de IKEA pour du mobilier de bureau dont le total de la facture est près de 2500$. je garni mon panier virtuel, puis à la 2e étape je dois m’enregistrer et hop je suis sorti du site et de retour à la page d’acceuil. Quelques blasphème plus tard, je décide de recommencer, convaincu qu’une erreure s’est produite. je garni mon panier, j’entre mon nouveau nom d’usager et mot de passe, je confirme la vérification du contenu du panier, et hop le site me confirme que le tout sera livré dans un délai de 48 heures et je suis automatiquement dirigé vers la page d’acceuil. mais!!!, je n’ai pas entrer de numéro de carte de crédit, aucun frais ou option de livraison ne m’a été offert.

je contact immédiatement le service à la clientèle. 30 minutes plus tard on me confirme qu’il y a deux commandes à mon nom. On m’offre d’annuler les commandes et de passer la commande par téléphone. Ce que j’accepte. Je donne ma commande et je suis interrompu par la préposée: c’est du mobilier de bureau? R: oui; préposée: je dois vous transféré au département mobilier de bureau; R:???? ok.

10 minutes plus tard: boujour est-ce que l’on peut vous aider. R: faites simplement me confirmer que mes deux commandes ont été annulées et ce sera tout, merci.

En résumé J’ai l’impression qu’il serait facile de faire livrer du mobilier pour toute un maison à partir du site IKEA chez quiconque. Ce serait un peu la joke du livreur de pizza, mais avec du mobilier.